Sommige bedrijven worden geboren met een grootse visie, een meesterplan of een nobel streven om de wereld te veranderen. Anderen beginnen als een hobby of iets om aan te werken tussen andere taken door, maar weten desondanks gestaag te groeien dankzij sterke vraag, een tijdloos product en oprechte toewijding aan klantenservice.

Decoflora is een voorbeeld van het laatste. Deze in het Verenigd Koninkrijk gevestigde e-commercebedrijf verkoopt kunstzijden bloemen voor alle gelegenheden, en verzendt naar klanten in het VK, Europa, de VS en daarbuiten. Opgericht door Helen Benson 31 jaar geleden toen ze met zwangerschapsverlof was, begon het bedrijf met eenvoudige arrangementen die Benson voornamelijk aan vrienden en haar uitgebreide netwerk verkocht, terwijl ze tussendoor voor haar kinderen zorgde.

Ruim drie decennia later, heeft Benson een personeel van acht in dienst. Hoewel het bedrijf nog steeds boeketten en arrangementen verkoopt voor klanten om in hun huizen te tonen, bedient het ook een reeks zakelijke klanten waaronder tv- en filmproducties, de horecabranche en evenementenbedrijven door het leveren van namaak bloemstukken voor grootschalige arrangementen en installaties. Tegenwoordig is, hoewel het grootste deel van de inkomsten van het bedrijf B2B is, het merendeel van de orders nog steeds B2C.

Al die tijd is het Benson gelukt te bewijzen dat een goed geleid bedrijf zonder koortsachtige ambitie om te groeien, toch indrukwekkend kan uitbreiden, eerst geleidelijk en daarna exponentieel.

Bloemen? Voor de lente?

Als bedrijfsdirecteur doet Benson nog steeds alles zelf. Haar taken omvatten het onderhouden van contact met leveranciers en groothandels, het beheren van de merkwebsite en online shop, het tevreden houden van zakelijke klanten en het waakzaam oog houden op de snel veranderende trends in de bloemenwereld - of het nu gaat om statement poorten, gedroogde bloemen, of veel aardse groene beplanting.

Hoewel ze geen enorme social media aanwezigheid voor het merk onderhoudt - eerlijk gezegd heeft ze genoeg vraag om zonder te managen - houdt ze wel social media in de gaten om te helpen voorspellen wat haar klanten vervolgens willen. In een beeld-verzadigde wereld waar bloemen, gecureerde interieurs en botanica op Instagram populairder zijn dan ooit, is het spotten van die trends meer een kunstvorm dan een wetenschap, maar het is iets waar ze met de tijd veel beter in is geworden.

"Het is niet makkelijk en ik zeg niet dat ik het altijd goed doe, maar over het algemeen wat dit jaar in de VS gebeurt, zal volgend jaar hier in het VK gebeuren," zegt Benson. "Dus ik verbreed mijn blikveld niet alleen door UK bedrijven te volgen, maar ook verder weg. Ik ga naar leveranciers en zeg, 'iedereen wil op dit moment deze bepaalde bloem, kun je die voor me vinden, kun je die laten maken, in welke hoeveelheden kunnen we het krijgen.' We volgen trends, maar we proberen ook voorop te lopen in het spel."

'Er zijn niet genoeg bloemen in de wereld'

Benson zegt dat ze enigszins verrast is dat kunst- en zijden bloemen al meer dan drie decennia een blijvende aantrekkingskracht hebben. Echter, de toenemende bezorgdheid van consumenten over duurzaamheid en koolstofvoetafdruk - verse bloemen worden meestal van over de hele wereld verzonden, om slechts enkele dagen later te sterven - evenals de verbeterde kwaliteit van zijde en levensechte kunstmatige bloemen betekenen dat haar bedrijf het beter doet dan ooit.

Na een 12-weken sluiting in de vroege dagen van Covid, verdubbelde het bedrijf ongeveer het aantal orders in het eerste jaar van de pandemie, grotendeels van klanten die bloemen stuurden naar dierbaren tijdens zo'n moeilijke tijd. Maar toen de wereld weer openging, ging het nog verder van start.

"Na dat eerste jaar hebben we een aantal van onze kleinere klanten die nieuw bij ons waren [dankzij de pandemie] behouden en vervolgens kwam het zakelijke weer met sprongen terug," zegt Benson. "Er zijn niet genoeg bloemen in de wereld om aan de vraag op dit moment te voldoen. We hebben er sindsdien een strijd mee gehad om aan de levering te voldoen."

Problemen in de toeleveringsketen en wereldwijde verzendkosten blijven de grootste beperking van Decoflora wat betreft nog meer groei. Dan is er ook nog het feit dat de jaarrond en onophoudelijke vraag naar bloemen nooit schijnt te stoppen, dus Benson en haar team hebben veel bij te houden, ongeacht het seizoen.

"Er zijn altijd gelegenheden voor bloemen," zegt Benson met een uitgeputte maar dankbare zucht. "Het lijkt erop dat er het hele jaar door pieken zijn: Valentijnsdag, Moederdag, trouwseizoen tot juni/juli, en dan in augustus beginnen we met Kerstmis. Dan in januari beginnen we weer van voor af aan."

Blije Klanten, Blij Bedrijf

Terwijl Decoflora op een gegeven moment een fysieke winkel had, toen het webgebaseerde bedrijf in 2008 exponentieel begon te groeien, besloot Decoflora fier tot de exclusief online retailers te horen.

In de loop der jaren probeerde ze verschillende betaalplatforms om checkout naadloos te maken voor haar klanten, zonder dat er sprake was van te veel branding van een PSP. Dat branding-aspect was belangrijk voor Helen.

"Dat was de belangrijkste reden waarom ik naar Mollie kwam. Ik vind het fijn dat Mollie op de achtergrond werkt, het is subtiel, mijn klanten weten eigenlijk niet wie mijn betalingsprovider is, het doet zijn werk en het biedt me veel verschillende betalingsopties."

Met Mollie kan ze alle standaard kaartbetalingen aanbieden alsook PayPal, ApplePay, en ze overweegt Klarna toe te voegen. Ze vindt het geweldig dat Mollie haar een enkel menselijk contactpunt biedt die haar heeft geholpen alles op te zetten en al haar vragen te beantwoorden - een persoon tot wie ze weet dat ze kan terugkeren wanneer het tijd is om meer opties toe te voegen of haar opzet te wijzigen.

"In het verleden hebben we verschillende betaalplatforms geprobeerd, maar we kregen niet de ondersteuning van hen die we wilden," zegt Benson. "Hoewel klanten redelijk tevreden leken ze te gebruiken, als we een probleem hadden, proberen iemand te vinden om met mij te praten - een echt persoon in plaats van een callcenter dat een script las of een webgebaseerde helpdesk - was onmogelijk. We konden niet iemand spreken die me een antwoord kon geven en een snel antwoord."

Dat soort ondersteuning is niet alleen wat Benson zoekt bij haar leveranciers en technische ondersteuning, maar ook het type dat ze nastreeft om aan haar eigen klanten te bieden. Het lijkt erop dat het werkt.

"Ik heb het gevoel dat we onze plek hebben gevonden door een goede klantervaring te bieden - als we bezorging de volgende dag aanbieden, zorgen we ervoor dat dit gebeurt," zegt Benson. "We proberen ons best te doen voor klanten en de klant is uiteindelijk onze business. Als we geen blije klanten hebben, hebben we geen bedrijf."

Decoflora werd aan Mollie voorgesteld door hun digitale bureau en een favoriete Mollie-partner, Tristar. Paul Hodson van Tristar was bijzonder onder de indruk van de snelle integratie en de nieuwe variëteit aan betaalmethoden.

"Het was geweldig om een uur later te zien dat de eerste drie verkopen via Apple Pay waren, een optie die die ochtend nog niet beschikbaar was voor klanten."