Moet je gratis retourzendingen aanbieden als je online verkoopt?

Het aanbieden van gratis retourzendingen is niet alleen een kwestie van vrijgevigheid. Het gaat om het opbouwen van vertrouwen, het stimuleren van conversie en het creëren van een winkelervaring die klanten het vertrouwen geeft om te kopen. Dit is waarom het werkt:

Voordelen van gratis retourneren

1. Vertrouwen opbouwen: Gratis retourneren vermindert het gepercipieerde risico om iets online te kopen. Dit betekent dat shoppers eerder geneigd zijn om iets te kopen dat ze gemakkelijk kunnen terugsturen.

2. Hogere gemiddelde orderwaarde: Shoppers zijn geneigd om meer te kopen als ze weten dat ze artikelen probleemloos kunnen retourneren.

3. Loyaliteit opbouwen: Maak retourneren gemakkelijk en klanten zullen het onthouden. Dat kan betekenen dat ze jouw merk in de toekomst boven andere merken verkiezen.

4. Concurrentievoordeel: Als je concurrent geen gratis retourzendingen aanbiedt, is dit een manier om je te onderscheiden. 

5. Minder achtergelaten winkelmandjes: Gratis retourneren kan twijfels wegnemen, waardoor het winkelmandje minder snel wordt achtergelaten en je conversie wordt gestimuleerd.

6. Meer klantgegevens: Je kunt analyseren waarom klanten producten retourneren om te optimaliseren hoe en wat je verkoopt. 

“Bij Sendcloud hebben we ontdekt dat het aanbieden van gratis retourzendingen de conversie met wel 30% kan verhogen,” zegt Ibrahim. “Waaruit blijkt dat klanten eerder geneigd zijn om te kopen als er geen kosten verbonden zijn aan het retourneren. Dit is vooral belangrijk in markten als Duitsland en het Verenigd Koninkrijk, waar consumenten een naadloze retourervaring verwachten. Gratis retourzendingen bevorderen ook de loyaliteit - 60% van de klanten is eerder geneigd om opnieuw te winkelen als het retourproces soepel verloopt.”

Nadelen van gratis retourneren

Het aanbieden van gratis retourzendingen lijkt misschien een klantgerichte zet, maar het heeft ook een aantal potentiële nadelen. 

1. Minder winst: Van verzending tot verwerking; retourzendingen kunnen je winst aantasten.

2. Operationele stress: Opslag, herbevoorrading en kwaliteitscontroles kosten tijd en kunnen je resources belasten. 

3. Te veel kopen aanmoedigen: Klanten kopen misschien meer dan ze nodig hebben als ze artikelen gratis kunnen retourneren. Dat kan leiden tot hogere retourpercentages en opgeblazen verkoopcijfers voor je bedrijf. 

4. Hoger frauderisico: Gratis retourzendingen zetten de deur open voor misbruik, zoals ‘wardrobing’ of het retourneren van gebruikte producten, waardoor je inkomsten verder dalen.

5. Complexe cashflow: Het is bijna onmogelijk om je cashflow te beheren wanneer je te maken hebt met een hoog retourpercentage.

6. Devaluatie van producten: Als je geretourneerde producten niet voor de volle prijs kunt doorverkopen, verlies je waarschijnlijk omzet en winst. 

“Het beheren van gratis retourzendingen kan kostbaar zijn, met retourpercentages die in sommige sectoren oplopen tot 25%,” voegt Ibrahim toe. “Logistiek, verwerking en herbevoorrading kunnen allemaal de winstmarges beïnvloeden. Interessant genoeg zien we nu dat grote retailers betaalde retourzendingen normaliseren, vooral in de mode. En consumenten raken er geleidelijk aan gewend. De sleutel is voor bedrijven om een retourstrategie te ontwikkelen die aansluit bij hun merkwaarden - zoals het inbouwen van retouroplossingen en het intergreren van duurzaamheid in hun retourbeleid.”