Total Fishing Tackle is opgericht in 2005 door Andy Gilbert, een enthousiaste visser, die besloot zijn eigen visserswinkel op te zetten nadat hij gefrustreerd raakte omdat hij nooit de visproducten kon vinden die hij nodig had. Aanvankelijk begon Gilbert met het verkopen van haken in een container, terwijl hij ook de lokale visserij beheerde. Omdat hij altijd voorraad had, bloeide zijn klantenbestand op, en om aan de groeiende vraag te voldoen opende hij een fysieke winkel bij de lokale Bird’s Green visserij.

Al snel na Gilbert heeft hij James Bigmore in dienst genomen, de huidige bedrijfsdirecteur die begon als een zaterdaghulp, en ze lanceerden een website en eBay-winkel. Het bedrijf bleef bloeien en verhuisde uiteindelijk van Bird's Green naar de grotere Berner's Hall visserij.

Vandaag de dag is Total Fishing Tackle (TFT) de grootste onafhankelijke vishengelwinkel van het VK, die alles verkoopt van haken en lijnen tot hengels, reels, bivakken en 'Bedchairs'. Met meer dan 35 mensen in dienst bestaat het TFT-team uit magazijnpersoneel, inkopers, een websitebeheerder, klantenondersteuning en marketingpersoneel en een eBay-manager.

Gedurende hun groei hebben TFT altijd een zeker gevoel van wie ze zijn en wat ze bieden behouden – geweldige producten, uitzonderlijke service en een actieve gemeenschap die allemaal verbonden zijn door de liefde voor vissen.

Uitzonderlijke service en ondersteuning

Emily Pummell startte vier jaar geleden als assistent klantenservice bij Total Fishing Tackle en sindsdien is ze opgeklommen tot hoofd van de klantenservice en sociale media. Net als Bigmore en de gemeenschap van klanten die houden van wat ze doen, voelt ze zich elke dag een waardevol onderdeel van de uitgebreide TFT familie.

"We hebben nog steeds onze winkel ter plaatse, dus zelfs klanten die ons kenden toen we net begonnen kunnen langs komen wat geweldig is," legt Pummell uit. "Maar we zijn uitgebreid over heel Europa en hebben nu grote klanten over het hele continent. Er is geen one-size-fits-all klant voor ons – ze vinden ons allemaal op verschillende manieren."

"De jongere klanten vinden ons meestal via sociale media maar anderen kennen ons vanwege onze reputatie of van het niveau van service dat we bieden. We bieden niet alleen producten aan, we helpen ook mensen te begeleiden. We krijgen vaak shoppers die contact met ons opnemen over individuele visreizen en vragen naar onze aanbevelingen. Dat is een geweldige manier om vertrouwen en een relatie met een klant op te bouwen."

Een element dat essentieel is om die expertise te kunnen bieden is het team van Total Fishing Tackle, dat bestaat uit echte visliefhebbers. "We proberen mensen aan te nemen die vissers zijn en van vissen houden," legt Pummell uit, "dat maakt het makkelijk voor de klanten om zich te relateren aan ons personeel. En ons team kan mensen echt dingen leren waar ze misschien niet van op de hoogte zijn."

Een actieve gemeenschap creëren

Voor TFT is het creëren van een gemeenschap van betrokken visliefhebbers en hobbyisten essentieel om nieuwe klanten aan te trekken en een langetermijn, vertrouwde relatie met hen te ontwikkelen. Een belangrijk onderdeel daarvan zijn hun sociale-mediakanalen. TFT heeft bijna uitsluitend organisch een social media publiek van 50.000 volgers opgebouwd.

"Bijna al onze volgers op sociale media zijn vissers - met een vis in hun handen op hun profielfoto's," legt Pummell uit. "Ik denk dat ze naar ons toe komen omdat we proberen unieke inhoud en tips aan te bieden die je nergens anders vindt, en we zijn ook zeer actief en gaan constant in gesprek met klanten. Ik zorg ervoor dat elke facebookbericht en instagramcommentaar elke ochtend en avond wordt beantwoord."

Altijd op zoek naar kansen om te groeien, gebruikt het TFT-team ook hun groeiende social media gemeenschap om bezoekers naar hun sites – en verkopen – te leiden door gebruik te maken van Meta's Producttags-functie. "We taggen het product op Facebook wat browsers naar onze website leidt, wat echt nuttig kan zijn," legt Pummell uit. "We hebben ook een speciale klantenservicemedewerker op Whatsapp, die antwoordt op berichten van klanten en shoppers van 8 uur 's ochtends tot 17 uur 's middags."

Groei stimuleren met Magento

Een van de grootste vertrouwensdrivers in e-commerce is het laten zien van het bewijs dat je bestaande klanten houden van wat je doet. Dat is iets dat het TFT-team maar al te goed weet. In feite richten ze zich erop ervoor te zorgen dat ze positieve recensies verzamelen op meerdere platforms, waaronder Feefo, Trustpilot en Google.

TFT gebruikt Magento om klantinformatie te verzamelen en restituties te verwerken. "Magento biedt alles wat we nodig hebben," legt Pummell uit. "Het is altijd efficiënt en we ervaren nooit outages. Het team houdt ervan omdat het ons allen het leven gemakkelijker maakt en tijd bespaart."

Een voorbeeld hiervan is hoe het hen in staat stelt om recensies via Feefo te automatiseren. "We gebruiken de integratie van Magento en Feefo om automatisch recensieverzoeken te sturen naar onze websiteklanten, en klantenbenadering om recensies op Google en Trustpilot te vragen," legt Pummell uit. "Elke ochtend bekijken we elke recensie, vooral die waarbij er een probleem was. We willen ervoor zorgen dat we voor iedereen zorgen."

Je kunt klantenfeedback niet vervalsen, en het TFT-team doet er alles aan om ervoor te zorgen dat klanten tevreden zijn en gemotiveerd om opnieuw bij hen te kopen.

"Vissers zijn zo gepassioneerd over wat ze doen en zo geduldig als ze buiten vissen," legt Pummell uit. "Maar die passie betekent ook dat ze zo enthousiast zijn om hun nieuwe uitrusting uit te proberen. Dat betekent dat we hun goederen zo snel mogelijk moeten leveren om ze tevreden te houden - en hebben wat ze nodig hebben op voorraad wanneer ze het nodig hebben. We doen ons best om dat altijd te leveren."

Moeiteloze betalingen

"Je kunt het beste van Mollie zien door naar onze Feefo-pagina te gaan, omdat nu elke review 'geweldige website', of 'makkelijk te gebruiken' en 'geweldige betaling' zegt. Dat komt zeker door Mollie.

"Samenwerken met Mollie heeft de klantenreis enorm verbeterd en we hebben sinds we met hen begonnen geen enkele afwijzing van betaling ontvangen. We hebben ook meer directe verkopen en betaalverzoeken gedaan sinds de overstap."

Een andere manier waarop Mollie TFT helpt bij het stimuleren van verkopen, is via de functie betaalverzoeken, waarmee het team een betaallink kan genereren en direct naar klanten kan versturen zodat ze gemakkelijk kunnen betalen via hun voorkeurskanaal. TFT en alle Mollie-klanten kunnen betaalverzoeken aanmaken, beheren en automatiseren vanuit het Mollie Dashboard en ze zelfs integreren met behulp van API's.

"Betaalverzoeken gebruiken is zo simpel," legt Pummell uit, "we ontvangen een Facebook-bericht van een shopper die iets wil kopen, we sturen hen de betaallink, en dan betalen ze. In slechts een paar berichten hebben we een verkoop voltooid die een paar honderd pond waard is. Het maakt dingen zoveel sneller en makkelijker voor ons en onze klanten."

Exclusieve product-samenwerkingen

Tenslotte is een kernonderdeel van de bedrijfsvoering van TFT het aanbieden van exclusieve producten die ze in samenwerking met enkele van de grootste visserijmerken ter wereld maken. Als het gaat om het conceptualiseren hoe deze partnerschappen plaatsvinden, houdt het team van TFT het graag simpel.

"We doen dit al meer dan vijf jaar," zegt Pummell. "We identificeren een gat in de markt waar we iets simpels kunnen doen, bepalen waar de vraag is die andere fabrikanten niet hebben bedacht – zoals het creëren van een exclusieve stoel in een eenvoudige tint groen. Omdat we zo dicht bij ons publiek staan, kunnen we de gaten in de markt gemakkelijker identificeren."

Net als Current Body, een andere Mollie-klant, is het hebben van een 'eigen' assortiment een slimme manier om zich te onderscheiden van concurrenten, fris te blijven en een situatie te vermijden waarin alle producten kwetsbaar zijn voor prijsmatching.

Wat betreft de 'wat volgt?' van TFT, Pummell zegt dat de wereld de oester van TFT is (of misschien zou kabeljauw meer toepasselijk zijn?). Ze groeien door heel Europa en stellen geen grenzen aan waar hun reis hen vervolgens naartoe neemt. Maar één ding is zeker: ze zullen de hechte gemeenschapsfeer en ondersteuning blijven bieden die tot dusverre de sleutel is geweest tot hun succes. Hun visfamilie zal mogelijk alleen maar groter moeten worden.

Wil je meer weten over betalingen met Mollie? Als je interesse is gewekt, meld je dan aan voor een gratis account of neem vandaag nog contact met ons op.