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E-commerce en France : tout ce que vous devez savoir

E-commerce en France : tout ce que vous devez savoir

Toutes les infos essentielles sur le e-commerce en France : tendances, perspectives, données et conseils de spécialistes du secteur.

19 nov. 2024


Le sentiment des consommateurs français sur l’économie

Tout d’abord, nous avons interrogé les français sur leur perception de l’économie. 

56 % des français ont une opinion négative de l'économie du pays. Le nombre de consommateurs très positifs à l’égard de l’économie est néanmoins passé de 2 % en 2023 à 6 % en 2024.

Quant au comportement en matière de shopping et d’achats en ligne, les résultats de la France sont similaires à ceux du reste de l’Europe, à une exception près : les Français sont plus nombreux à acheter exclusivement en ligne (10 %) comparé aux autres pays européens sondés (Allemagne, Royaume-Uni, Pays-Bas et Belgique).

En observant les 12 derniers mois, 48 % des consommateurs français déclarent rechercher des produits au prix le plus bas possible et un peu moins de la moitié (45 %) font davantage de recherches avant d’effectuer un achat.

Ces résultats indiquent que la population se sent légèrement plus prudente dans le climat économique actuel. Par conséquent, il est judicieux d’adapter sa stratégie lorsque l’on vend à des clients soucieux du prix des produits. Les ventes flash, les réductions attractives et les comparaisons de prix pourraient par exemple attirer ces clients préoccupés par le rapport qualité-prix.

Philippe : « 6 % des personnes interrogées estiment que la situation économique est « nettement meilleure » et annoncent un optimisme prudent. Ça reflète le succès des Jeux Olympiques de Paris, qui ont stimulé l’investissement, la création d’emplois et l’optimisme des français en général. Cela dit, le sentiment négatif prédominant suggère que l’inflation et l’augmentation du coût de la vie pourraient continuer à assombrir les perspectives globales. »

Perspectives pour l’avenir du e-commerce en France

Nous avons ensuite interrogé les Français sur leur perception de l’économie. 41 % des consommateurs s’attendent à ce que la situation économique s’améliore dans les 6 à 12 prochains mois.

Les intentions de dépenses en ligne sont en revanche plus mitigées : 39 % des consommateurs pensent qu’ils dépenseront davantage au cours de l’année prochaine, et 11 % prévoient dépenser beaucoup plus. En revanche, près d’un consommateur sur quatre (24 %) estime qu’il dépensera moins, dont 11 % beaucoup moins.

Adrien Dupuis, responsable des ventes de Mollie en France : "Bien sûr, certains acheteurs resserrent leur budget, mais une partie importante du marché semble plus enthousiaste à l'égard du commerce électronique. Pour ces consommateurs, qui sont probablement plus avertis sur le plan technologique et plus stables financièrement, chaque point de contact dans le parcours client devient crucial. Les vendeurs en ligne doivent se concentrer sur des domaines tels que l'amélioration de l'expérience utilisateur, la personnalisation des offres et la fidélisation des clients pour favoriser le succès."

Les méthodes de paiement les plus populaires en France

Les moyens de paiement jouent un rôle essentiel dans l’expérience d’achat des consommateurs français. Selon les résultats de l’enquête, les cartes de crédit et de débit restent leur mode de paiement préféré. 71 % des consommateurs français choisissent cette option.

PayPal, autre acteur majeur, est considéré par 57 % du panel, comme la meilleur méthode de paiement pour les achats en ligne. Ça semble refléter la confiance des consommateurs français en des options de paiement sûres et reconnues.

La tendance de l’option « Buy Now Pay Later » (BNPL) est cependant en déclin. En 2024, 22 % des consommateurs français ont régulièrement ou occasionnellement utilisé les services BNPL, taux en baisse par rapport à nos données de 2023. En effet, de nombreux consommateurs choisissent d’utiliser les services BNPL uniquement s’ils ont déjà un compte, ce qui indique une forte préférence pour la commodité et la sécurité des options de paiement plutôt que pour la flexibilité du financement.

Philippe : « La méthode de paiement préférée des Français est la carte de crédit, car elle fonctionne aussi bien à échelle locale qu’internationale. Ce moyen de paiement étant déjà largement répandu, ils sont moins dépendants d’autres options de paiement que leurs voisins européens. »

Ce que les consommateurs français attendent des e-commerçants

En ce qui concerne les achats en ligne, les consommateurs français ont des attentes claires sur les caractéristiques d’une expérience fluide et agréable. Néanmoins ces attentes diffèrent de façon flagrante de celles d’autres marchés.  

En effet, si la grande majorité des Français interrogés considèrent que la disponibilité des méthodes de paiement de leur choix (87 %) est un facteur important, ce chiffre est inférieur à celui des autres pays. Ça pourrait s’expliquer par l’utilisation généralisée de la Carte Bancaire, système de paiement national déjà largement accepté et dans lequel ils ont confiance. Pour cette raison, il semble donc que les consommateurs français soient moins préoccupés par la disponibilité de méthodes de paiement alternatives.

En ce qui concerne l’importance des services proposés par les e-commerçants en ligne, les répondants français sont très constants : un processus de paiement efficace, des méthodes de paiement populaires, un service client, des options de livraison flexibles, ainsi que les retours et frais de port gratuits sont des services aussi importants les uns que les autres (de 73 % à 78 %). 

Là où le comportement des français diffère, c’est à l’égard du retour payant des articles : environ un quart d’entre eux (24 %) évitent d’effectuer un achat si le retour n’est pas gratuit. Ça met en évidence leurs attentes basées sur la commodité et les achats sans risque. Les consommateurs français se sentent rassurés lorsque les processus de retour sont simples et peu coûteux.

Adrien : « Ces résultats suggèrent qu'une approche bien équilibrée est vitale. Tu dois proposer la plupart des principaux modes de paiement et une grande variété d'options d'assistance après-vente, y compris des retours gratuits. Ton objectif est d'encourager les clients français à faire leurs achats en toute confiance." 

Comment fidéliser les clients français

Quel que soit le marché, la fidélisation des clients passe par une bonne compréhension des facteurs qui favorisent les achats récurrents. En France, la livraison gratuite (87%), les retours gratuits (84%), les méthodes de paiement disponibles (83%) et les prix compétitifs (84%) sont les principaux facteurs qui influencent les achats répétés

Voici donc quelques stratégies qui vous permettront d’instaurer la confiance et de générer des ventes en France :

  • Proposer la livraison gratuite : c’ est un facteur influençant la récurrence des achats. Pour s’assurer de convertir les consommateurs français, il peut donc être intéressant d’absorber une partie des frais de livraison, ou au moins d’offrir la livraison gratuite à partir d’un certain montant de commande.

  • Mettre l’accent sur la confiance et la fiabilité de la marque : une politique de retour claire, des avis positifs et un service client en français via des canaux de communication rapide tels que WhatsApp pourraient contribuer à renforcer vos relations avec vos clients.

  • Afficher des prix compétitifs : des promos concurrentielles, des remises limitées dans le temps ou des prix exclusifs pour les clients récurrents peuvent aussi favoriser la fidélité à long terme.


Adrien : « Il n'est pas facile de fidéliser les clients en ligne, mais les récompenses en valent généralement la peine. Les clients fidèles font souvent des achats répétés et dépensent plus en moyenne. Ils sont également plus susceptibles de parler de ta marque à leurs amis et à leur famille, ce qui peut augmenter ta base de clients."

Quelles sont les habitudes de shopping en ligne des consommateurs français ?

Comme le montre le graphique ci-dessous, les Français préfèrent faire leur shopping en passant par des e-commerçants internationaux tels qu’Amazon ou eBay, suivis de près par la visite de la boutique principale du e-commerçant. Les moteurs de recherche sont également appréciés, tout comme les avis en ligne.

Examinons à présent l’évolution des comportements d’achat en France.

Il est intéressant de noter que, par rapport à leurs homologues européens, les Français sont moins facilement influencés par la publicité en ligne, préfèrent retourner un article dont ils ne sont pas convaincus, et apprécient ajouter des articles connexes à leur panier.

Une politique de retour rationalisée, mettant l’accent sur des règles claires et conviviales, pourrait contribuer à séduire les acheteurs français. Proposer des retours gratuits ou peu coûteux constituerait également un avantage concurrentiel, en particulier pour les entreprises souhaitant fidéliser leur clientèle.

Philippe : « Je pense que l’augmentation du nombre de retours est directement liée à l’augmentation de la sensibilité au prix et des recherches sur les produits. Si ceux-ci ne correspondent pas exactement à leur description ou si leur rapport qualité-prix est décevant, les français ont tendance à les retourner. Cette habitude émergente ne doit pas être négligée dans les politiques de retour, au risque de perdre de précieux clients. »

Comment convertir les consommateurs français ?

Différentes méthodes peuvent pousser les clients français à l’achat : les réductions proposées lorsqu’ils quittent un site, les newsletters des marques qu’ils apprécient, et les e-mails de rappel constituent le top 3. 

Il est intéressant de noter que les Français sont les plus sensibles aux influenceurs en ligne, mais les moins sensibles aux publicités sur les réseaux sociaux, ce qui suggère qu’ils réagissent mieux à une approche authentique, plutôt qu’à de la vente et pub evidente.   

S’il est important d’attirer de nouveaux clients, il ne faut pas négliger l’instauration de relations de confiance et à long terme avec les clients existants. Cet objectif peut être atteint grâce à une communication claire, à des politiques transparentes et à un service client cohérent.
 
Adrien : « Attirer de nouveaux clients est important, mais les garder l'est tout autant. Pour toutes les marques, proposer des expériences d'essai, mettre en valeur les témoignages positifs des clients et fournir un support client local peut aider à établir des relations saines avec les nouveaux clients."

Pourquoi les Français abandonnent-ils leur panier ?

Voyons maintenant ce qui motive les Français à abandonner leur panier.

Des frais de livraison ou des taxes élevés (53 %), des doutes sur la sécurité des paiements (46 %) et l’indisponibilité des moyens de paiement attendus (38 %) sont les principales causes des abandons de panier en France.

Comment les consommateurs français utilisent-ils les réseaux sociaux ?

Les réseaux sociaux font désormais partie intégrante du parcours d’achat de nombreux consommateurs, autant pour découvrir les produits que pour effectuer des achats. Notre étude révèle par exemple que 45 % des consommateurs français utilisent YouTube pour faire des recherches sur des produits, tandis que 43 % se tournent vers Facebook. 

Cependant, lorsqu’il s’agit d’effectuer des achats, Facebook est la plateforme la plus populaire : 43 % des sondés l’utilisent. Cette proportion est nettement supérieure à celle des consommateurs qui achètent en passant par YouTube (33 %).

Adrien : « Comme le contenu vidéo continue de gagner en popularité, c'est une bonne idée de créer des tutoriels de produits, des vidéos d'unboxing, des critiques d'influenceurs et d'autres contenus informatifs. Parallèlement, optimise ta boutique Facebook pour transformer les navigateurs en acheteurs. »

Conclusions sur l’e-commerce en France

Pour résumer ce que nous avons traité jusqu’à présent :

Les perspectives économiques : un optimisme prudent voit le jour, mais les inquiétudes concernant les risques économiques persistent.

La vision de l’avenir : une vision équilibrée, mais avec une forte hausse de Français envisageant de dépenser beaucoup plus dans les mois à venir.  

Les attentes des consommateurs : les Français recherchent un shopping en toute confiance, d’où l’importance d’un parcours d’achat fluide et efficace, idéalement avec des retours gratuits.

La fidélisation de la clientèle : des prix compétitifs, des marques familières et la livraison gratuite restent les piliers de la fidélisation de la clientèle en France.

La façon dont les clients font du shopping en ligne : les clients français sont de plus en plus prudents. Ils recherchent le prix le plus bas, effectuent davantage de recherches et retournent plus souvent leurs achats.

Attirer des clients : des promos stratégiques et des communications régulières, telles que des e-mails ou des newsletters, peuvent attirer de nouveaux clients.

Les abandons de panier : les consommateurs s’attendent à une expérience de paiement transparente avec le moins de friction possible.

Les réseaux sociaux : YouTube, Facebook et Instagram sont les plateformes les plus populaires auprès des consommateurs français.

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Nous nous sommes associés à l'agence de recherche Coleman Parkes pour sonder 10 000 consommateurs européens qui font des achats en ligne (au moins un achat en ligne au cours du dernier mois, bien que 66 % aient acheté quelque chose au cours de la semaine précédente).

L'étude a été réalisée en ligne en juillet et août 2024.

L'étude a été menée aux Pays-Bas, en Belgique, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France, avec 2 000 enquêtes réalisées sur chaque marché. Pour obtenir une représentation fidèle et précise des consommateurs dans l'échantillon de l'étude, un mélange de tranches d'âge, de sexes et de tranches de revenus a été inclus.

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Table des matières

Le sentiment des consommateurs français sur l’économie

Perspectives pour l’avenir du e-commerce en France

Les méthodes de paiement les plus populaires en France

Ce que les consommateurs français attendent des e-commerçants

Comment fidéliser les clients français

Quelles sont les habitudes de shopping en ligne des consommateurs français ?

Comment convertir les consommateurs français ?

Pourquoi les Français abandonnent-ils leur panier ?

Comment les consommateurs français utilisent-ils les réseaux sociaux ?

Conclusions sur l’e-commerce en France

Développez votre activité e-commerce en France avec Mollie

À propos de l'étude

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