Oferowanie darmowych zwrotów to nie tylko kwestia hojności. Chodzi o budowanie zaufania, zwiększanie konwersji i tworzenie doświadczenia zakupowego, które sprawia, że klienci czują się pewnie kupując. Oto dlaczego to działa:

Korzyści z darmowych zwrotów

1. Budowanie zaufania: Darmowe zwroty zmniejszają ryzyko postrzegane przy zakupach online. To oznacza, że kupujący są bardziej skłonni spróbować czegoś, co mogą łatwo odesłać.

2. Wyższa średnia wartość zamówień: Kupujący czują się komfortowo, kupując więcej, gdy wiedzą, że mogą zwrócić produkty bez problemów.

3. Budowanie lojalności: Ułatw zwroty, a klienci to zapamiętają. Oznacza to, że w przyszłości wybiorą Twoją markę zamiast innych.

4. Przewaga konkurencyjna: Jeśli Twoja konkurencja nie oferuje darmowych zwrotów, to masz pewny sposób, by się wyróżnić. 

5. Zmniejszenie porzucania koszyków: Darmowe zwroty mogą wyeliminować wahanie, redukując porzucanie koszyków i zwiększając konwersje przez usunięcie obaw "a jeśli to nie wyjdzie".

6. Więcej danych o klientach: Możesz analizować, dlaczego klienci zwracają produkty, aby zoptymalizować to, co sprzedajesz. 

„W Sendcloud odkryliśmy, że oferowanie darmowych zwrotów może zwiększyć wskaźnik konwersji nawet o 30%,” mówi Ibrahim. „To pokazuje, że klienci chętniej kupują, gdy nie muszą płacić za zwroty. To szczególnie istotne na rynkach takich jak Niemcy i Wielka Brytania, gdzie klienci oczekują bezproblemowego doświadczenia zwrotu. Darmowe zwroty również budują lojalność – 60% klientów chętniej robi ponowne zakupy, jeśli proces zwrotu jest prosty.”

Wady darmowych zwrotów

Oferowanie darmowych zwrotów może wydawać się ruchoma skupionym na kliencie, ale ma również pewne potencjalne wady. 

1. Mniej zysku: Od przesyłki po przetwarzanie, zwroty mogą pomniejszyć Twoje zyski.

2. Stres operacyjny: Magazynowanie, ponowne uzupełnianie i kontrole jakości kosztują czas i mogą nadwyrężać Twoje zasoby. 

3. Zachęcanie do nadmiernych zakupów: Klienci mogą kupować więcej niż potrzebują, gdy mogą zwrócić produkty za darmo. To może prowadzić do wyższych wskaźników zwrotu i napompowanych liczb sprzedaży.

4. Wyższe ryzyko oszustwa: Darmowe zwroty dają możliwość nadużyć, takich jak wardrobing czy zwracanie używanych produktów, co dodatkowo obniża przychody.

5. Kompleksowość przepływu gotówki: Zarządzanie przepływem gotówki przy wysokiej stopie zwrotów jest prawie niemożliwe.

6. Dewaluacja produktu: Jeśli nie możesz odsprzedać zwróconych produktów po pełnej cenie, prawdopodobnie tracisz przychody i zyski. 

„Zarządzanie darmowymi zwrotami może być kosztowne, a wskaźniki zwrotów sięgają do 25% w niektórych sektorach,” dodaje Ibrahim. „Logistyka, przetwarzanie i ponowne magazynowanie mogą zmniejszać marże zysku. Ciekawostką jest to, że obecnie duzi detaliści normalizują płatne zwroty, szczególnie w modzie. I klienci stopniowo się do tego przyzwyczajają. Kluczem jest opracowanie strategii zwrotów, która jest zgodna z wartościami marki, na przykład obejmując rozwiązania związane z zwrotami i dodając zrównoważony rozwój do polityki zwrotów.”