Alcune aziende nascono con una grande visione, un piano maestro, o una grande ambizione di cambiare il mondo. Altre iniziano come un hobby o qualcosa su cui lavorare tra un compito e l'altro, e riescono comunque a crescere costantemente grazie a una forte domanda, un prodotto sempreverde, e una seria dedizione nel servire i loro clienti.

Decoflora è un esempio del secondo tipo. L'azienda di eCommerce con sede nel Regno Unito vende fiori di seta artificiale per tutte le occasioni, spedendo ai clienti nel Regno Unito, in Europa, negli Stati Uniti e oltre. Fondata da Helen Benson 31 anni fa mentre era in congedo di maternità, l'attività iniziò con semplici composizioni che Benson vendeva soprattutto ad amici e alla sua rete estesa tra una cura e l'altra dei bambini.

Poco più di tre decenni dopo, Benson impiega uno staff di otto persone. Mentre l'attività continua a vendere bouquet e composizioni per i clienti da esporre nelle loro case, serve anche una gamma di clienti aziendali incluso la produzione TV & film, il settore dell'ospitalità e le aziende di eventi, fornendo fiori finti per composizioni e installazioni su larga scala. Oggigiorno, sebbene la maggior parte delle entrate dell'azienda sia B2B, la maggior parte degli ordini è ancora B2C.

Nel frattempo, Benson è riuscita a dimostrare che un'azienda ben condotta senza ambizioni febbrili di crescita può comunque riuscire a scalare in modo impressionante, prima costantemente e poi esponenzialmente.

Fiori? Per Primavera?

Come direttrice dell'azienda, Benson fa ancora tutto. I suoi compiti includono la gestione dei fornitori e grossisti, il mantenimento del sito web e dello shop di eCommerce del marchio, mantenere i clienti aziendali soddisfatti, e tenere d'occhio le tendenze in rapida evoluzione nel mondo floreale—che si tratti di archi scenografici, fiori secchi o molto verde terroso.

Sebbene non mantenga una grande presenza sui social per il marchio—francamente, ha già abbastanza domanda da gestire senza di essa—tiene d'occhio i social media per aiutarla a prevedere cosa vorranno i suoi clienti prossimamente. In un mondo saturo di immagini dove i fiori, gli interni curati e i botanici sono più popolari che mai su Instagram, individuare quelle tendenze è più un'arte che una scienza, ma è qualcosa in cui è migliorata molto nel tempo.

“Non è facile e non dico di avere sempre ragione, ma generalmente ciò che succede negli Stati Uniti quest'anno, succederà qui nel Regno Unito il prossimo,” dice Benson. “Quindi cerco di ampliare il mio punto di vista non solo seguendo le attività del Regno Unito, ma guardando più lontano. Andrò dai fornitori a dire, ‘tutti vogliono questo fiore particolare al momento, potete farmelo ottenere, potete farlo, in quali quantità possiamo ottenerlo’. Seguiamo le tendenze ma cerchiamo anche di restare al passo.”

‘Non ci sono abbastanza fiori nel mondo’

Benson dice di essere un po' sorpresa che i fiori artificiali e di seta abbiano mantenuto un fascino duraturo che è durato più di tre decenni. Tuttavia, la crescente preoccupazione dei consumatori per la sostenibilità e le impronte di carbonio—i fiori freschi vengono solitamente spediti da tutto il mondo, solo per morire pochi giorni dopo—così come il miglioramento della qualità dei fiori di seta e artificiali al tatto reale significa che la sua attività sta andando meglio che mai.

Dopo una chiusura di 12 settimane nei primi giorni del Covid, l'attività ha raddoppiato il numero di ordini nel primo anno della pandemia, principalmente da clienti che inviavano fiori ai propri cari durante un periodo così difficile. Ma quando il mondo si è riaperto, le cose sono decollate ulteriormente.

“Dopo quel primo anno, abbiamo mantenuto alcuni dei nostri clienti più piccoli che erano nuovi per noi [grazie alla pandemia] e poi i clienti aziendali sono tornati con passi da gigante,” dice Benson. “Non ci sono abbastanza fiori nel mondo per soddisfare la domanda al momento. Abbiamo avuto difficoltà a soddisfare la fornitura per questo.”

I problemi della catena di fornitura e i costi di spedizione globale continuano a essere il più grande vincolo per la crescita ulteriore di Decoflora. Poi c'è anche il fatto che la domanda ininterrotta e continua di fiori sembra non smettere mai, quindi Benson e il suo team hanno molte cose da gestire in ogni stagione.

“Ci sono sempre occasioni per i fiori,” dice Benson con un sospiro esausto eppure grato. “Sembrano esserci picchi durante tutto l'anno: San Valentino, la festa della mamma, la stagione dei matrimoni fino a giugno/luglio, e poi ad agosto cominciamo con Natale. Poi a gennaio ricominciamo tutto da capo.”

Clienti Felici, Attività Felice

Mentre a un certo punto Decoflora aveva un negozio fisico, quando l'attività basata sul web ha iniziato a crescere esponenzialmente nel 2008, Decoflora ha deciso di unirsi orgogliosamente alle file dei rivenditori esclusivamente online.

Nel corso degli anni, ha provato varie piattaforme di pagamento per rendere il checkout senza problemi per i suoi clienti, senza alcun eccessivo branding da parte di un PSP. Il branding era importante per Helen.

“Quello era il motivo principale per cui sono passata a Mollie. Mi piace il fatto che Mollie funzioni in background, è discreto, i miei clienti non sanno chi è il mio fornitore di pagamenti, il lavoro viene compiuto e mi offre molte opzioni di pagamento diverse.”

Con Mollie, è in grado di offrire tutti i pagamenti standard con carta oltre a PayPal, ApplePay, e sta considerando di aggiungere Klarna. Trova grande conforto nel fatto che Mollie le fornisca un singolo punto di contatto umano che l'ha aiutata a configurarsi e a rispondere a tutte le sue domande—una persona con cui sa di poter tornare quando sarà il momento di aggiungere altre opzioni o cambiare la sua configurazione.

“In passato abbiamo provato varie piattaforme di pagamento ma non abbiamo avuto il supporto che volevamo,” dice Benson. “Anche se i clienti sembravano ragionevolmente contenti di usarle, se avevamo un problema, cercare di avere qualcuno a cui parlare—una persona piuttosto che un call center che stava leggendo uno script o un help desk basato sul web—era impossibile. Non potevamo parlare con una persona reale che poteva darmi una risposta e una risposta rapida.”

Quel tipo di supporto non è solo ciò che Benson cerca dai suoi fornitori e dal supporto tecnico, ma anche il tipo di supporto che cerca di fornire ai suoi clienti. Da tutte le testimonianze, sembra funzionare.

“Mi sembra che abbiamo trovato il nostro posto dando una buona esperienza al cliente—se offriamo la consegna il giorno successivo ci assicuriamo che accada,” dice Benson. “Cerchiamo di fare del nostro meglio per i clienti e il cliente è in definitiva il nostro business. Se non abbiamo clienti felici non abbiamo un business.”

Decoflora è stata introdotta a Mollie dalla loro agenzia digitale e da un partner preferito di Mollie, Tristar. Paul Hodson di Tristar è stato particolarmente colpito dall'integrazione rapida e dalla nuova varietà di metodi di pagamento.

“È stato bello vedere dopo un'ora che le prime tre vendite erano tramite Apple Pay, un'opzione che quella mattina non era ancora disponibile per i clienti.”