Total Fishing Tackle è stata fondata nel 2005 da Andy Gilbert, un appassionato pescatore, che ha deciso di aprire il proprio negozio di pesca dopo essere rimasto frustrato per non riuscire mai a trovare i prodotti di pesca di cui aveva bisogno. All'inizio, Gilbert ha iniziato a vendere ami in un container mentre gestiva anche la pesca locale. Poiché aveva sempre scorte, la sua clientela è cresciuta, e per soddisfare la crescente domanda ha aperto un negozio fisico presso la pesca locale di Bird’s Green.

Poco dopo, Gilbert ha assunto James Bigmore, l'attuale direttore dell'azienda che aveva iniziato come aiutante del sabato, e hanno lanciato un sito web e un negozio su eBay. L'attività ha continuato a crescere, trasferendosi alla pesca più grande di Berner’s Hall.

Oggi, Total Fishing Tackle (TFT) è il più grande negozio indipendente di articoli da pesca nel Regno Unito, vendendo di tutto, dagli ami e lenze a canne, mulinelli, bivvy e ‘lettini’. Con più di 35 dipendenti, il team TFT è composto da personale di magazzino, acquirenti, un manager del sito web, personale di supporto clienti e marketing, e un manager di eBay.

Nel corso della loro crescita, TFT ha sempre mantenuto una chiara consapevolezza di chi sono e cosa offrono – ottimi prodotti, servizio eccezionale, e una comunità attiva, tutti uniti dall'amore per la pesca.

Servizio e supporto eccezionali

Emily Pummell ha iniziato come assistente al servizio clienti presso Total Fishing Tackle quattro anni fa, e da allora è salita di grado fino a diventare responsabile del servizio clienti e dei social media. Come Bigmore e la comunità di clienti che amano quello che fanno, ogni giorno si sente una parte preziosa dell'ampia famiglia di TFT.

“Abbiamo ancora il nostro negozio in loco, così anche i clienti che ci conoscevano quando abbiamo iniziato possono venire a trovarci, il che è fantastico,” spiega Pummell. “Ma ci siamo espansi in tutta Europa e ora abbiamo grandi clienti in tutto il continente. Non c'è un cliente 'taglia unica' per noi – ci trovano tutti in modi diversi.”

“I clienti più giovani solitamente ci trovano attraverso i social media, ma poi altri ci conoscono per la nostra reputazione o per il livello di servizio che forniamo. Non offriamo solo prodotti, ma anche aiutiamo a guidare le persone. Ci capita spesso che acquirenti ci contattino per viaggi di pesca individuali chiedendoci cosa raccomanderemmo di usare. È un ottimo modo per costruire fiducia e un rapporto con un cliente.”

Un elemento chiave per poter offrire quella esperienza è il team di Total Fishing Tackle, composto da veri appassionati di pesca. “Cerchiamo di assumere persone che siano pescatori e che amino la pesca,” spiega Pummell, “questo rende più facile per i clienti relazionarsi con il nostro staff. E il nostro team può realmente aiutare ad insegnare alle persone cose che potrebbero non sapere.”

Creare una comunità attiva

Per TFT, creare una comunità di appassionati di pesca impegnati è fondamentale per attrarre nuovi clienti e sviluppare un rapporto di lungo termine e fiducia con loro. Uno dei componenti chiave di questo sono i loro canali di social media. Infatti, TFT ha costruito il suo pubblico sui social media di 50.000 follower quasi esclusivamente in maniera organica.

“Quasi tutti i nostri follower sui social media sono pescatori – con un pesce in mano nelle foto del profilo,” spiega Pummell. “Penso che vengano da noi perché cerchiamo di offrire contenuti unici e consigli che non troverai da nessun'altra parte, e siamo anche molto attivi e costantemente in contatto con i clienti. Mi assicuro che ogni messaggio su Facebook e commento su Instagram venga risposto ogni mattina e sera.”

Sempre alla ricerca di opportunità per stimolare la crescita, il team TFT utilizza anche la loro crescente comunità sui social media per portare visitatori ai loro siti – e vendite – utilizzando la funzione dei tag prodotto di Meta. “Etichettiamo il prodotto su Facebook che indirizza i navigatori sul nostro sito web, che può essere davvero utile,” spiega Pummell. “Abbiamo anche un agente di servizio clienti dedicato su Whatsapp, rispondendo ai messaggi dei clienti e acquirenti dalle 8 del mattino alle 5 del pomeriggio.”

Usare Magento per stimolare la crescita

Uno dei maggiori fattori di fiducia nell'e-commerce è mostrare la prova che i tuoi clienti esistenti amano ciò che fai. Questo è qualcosa che il team TFT conosce molto bene. Infatti, si concentrano sul garantire di ottenere recensioni positive su più piattaforme, tra cui Feefo, Trustpilot e Google.

TFT utilizza Magento per recuperare le informazioni dei clienti e processare i rimborsi. “Magento offre tutto ciò di cui abbiamo bisogno,” spiega Pummell. “È sempre efficiente e non sperimentiamo mai interruzioni. Il team lo adora perché rende le nostre vite più facili e fa risparmiare tempo.”

Un esempio di questo è il modo in cui permette loro di automatizzare le recensioni tramite Feefo. “Utilizziamo l'integrazione Magento e Feefo per automatizzare le richieste di recensioni ai nostri clienti del sito e il contatto con i clienti per chiedere recensioni su Google e Trustpilot,” spiega Pummell. “Ogni mattina esaminiamo ogni recensione, specialmente quelle in cui c'è stato un problema. Vogliamo essere certi di prenderci cura di tutti.”

Non puoi fingere i feedback dei clienti, e il team TFT fa di tutto per assicurarsi che i clienti siano felici e motivati a riacquistare da loro.

“I pescatori sono così appassionati di ciò che fanno e così pazienti quando sono a pesca,” spiega Pummell. “Ma quella passione significa anche che sono molto desiderosi di ottenere il nuovo equipaggiamento e provarlo. Ciò significa che dobbiamo consegnare i loro articoli il prima possibile per tenerli felici – e avere quello di cui hanno bisogno in stock quando lo desiderano. Facciamo del nostro meglio per offrire sempre questo.”

Pagamenti senza sforzo

“Puoi vedere la cosa migliore di Mollie andando sulla nostra pagina Feefo, perché ora ogni recensione dice ‘ottimo sito’, o ‘facile da usare’ e ‘ottimo pagamento’. Questo è sicuramente grazie a Mollie.

“Lavorare con Mollie ha migliorato enormemente il percorso del cliente e non abbiamo avuto un solo messaggio di rifiuto di pagamento da quando abbiamo iniziato con loro. Abbiamo anche fatto più vendite dirette e richieste di pagamento da quando abbiamo cambiato.”

Un altro modo in cui Mollie sta aiutando TFT a promuovere vendite è attraverso la funzione richieste di pagamento, che consente al team di generare un link di pagamento e inviarlo direttamente ai clienti affinché possano facilmente pagare tramite il canale preferito. TFT e tutti i clienti di Mollie possono creare, gestire e automatizzare le richieste di pagamento dalla Mollie Dashboard e persino integrarle utilizzando le API.

“Usare le richieste di pagamento è così semplice,” spiega Pummell, “riceviamo un messaggio su Facebook da un acquirente che vuole comprare qualcosa, mandiamo loro il link di pagamento, e poi pagano. In pochi messaggi abbiamo completato una vendita del valore di un paio di centinaia di sterline. Questo rende le cose molto più rapide e facili per noi e per i nostri clienti.”

Collaborazioni esclusive di prodotto

Infine, una parte fondamentale del business di TFT è offrire ai clienti prodotti esclusivi che creano in collaborazione con alcuni dei maggiori marchi di pesca al mondo. Quando si tratta di ideare come avvengono queste partnership, il team di TFT preferisce mantenerlo semplice.

“Lo facciamo da più di cinque anni ora,” dice Pummell. “Identifichiamo un vuoto nel mercato dove possiamo fare qualcosa di semplice, capendo dove si trova la domanda che altri produttori non hanno considerato – come creare una sedia esclusiva in una semplice tonalità di verde. Poiché siamo così vicini al nostro pubblico possiamo identificare le lacune nel mercato più facilmente.”

Come Current Body, un altro cliente di Mollie, avere una gamma ‘propria’ è un modo intelligente per differenziarsi dai concorrenti, rimanere freschi ed evitare una situazione in cui tutti i prodotti sono vulnerabili al confronto prezzi.

Quando si tratta di 'il prossimo?' della TFT, Pummell dice che per TFT il mondo è un'ostrica (o forse un merluzzo sarebbe più appropriato?). Stanno crescendo in tutta Europa e non stanno ponendo limiti a dove li porterà il loro viaggio. Ma una cosa è certa, continueranno ad offrire quel senso di comunità unita e supporto che è stato fondamentale per il loro successo finora. La loro famiglia di pescatori potrebbe solo dover diventare un po' più grande.

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