1. Sviluppa dei profili utente robusti

I profili utente sono profili basati sulla ricerca dei tuoi clienti target. Ti aiutano a comprendere i loro obiettivi, dubbi e bisogni. Puoi utilizzarli per affrontare i loro punti dolenti e offrire un'esperienza cliente veramente eccellente.

Sabrina Tillemans è Manager UX e Innovazione Digitale presso l'agenzia tedesca di ecommerce active value. Raccomanda di rendere il tuo cliente un partner durante tutto il processo di esperienza utente.

“Metti il cliente al primo posto delle tue considerazioni,” dice Sabrina. “E ricorda: un flusso utente può essere efficiente, facile e soddisfacente solo quando lo costruisci dalla prospettiva del cliente. Con questa comprensione, puoi creare un'interfaccia utente affidabile e costruire una relazione coerente tra il tuo cliente e la tua azienda.”

2. Usa i dati

Puoi utilizzare i dati per adattare la tua strategia online alle esigenze dei tuoi clienti e personalizzare la loro esperienza. Ciò include l'uso di software di tracciamento onsite, sondaggi dei clienti per ottimizzare i profili utente e strumenti per scoprire i tuoi fattori di abbandono del carrello.

“Al cuore di ogni buona esperienza cliente ci sono i dati che aiutano a personalizzare il percorso di un acquirente,” spiega Aubrey Harper, un content strategist per la piattaforma di automazione del marketing Klaviyo. “Vedere che tipi di prodotti qualcuno ha visualizzato, quando visitano il tuo negozio online, e cosa gli piace aiuta a creare contenuti più incisivi su tutti i tuoi canali di marketing.

“E che si tratti di tracciamento onsite per vedere come le persone si comportano sul tuo sito web o persino di un sondaggio che porta a profili utente più dettagliati, non aver paura di usare il feedback dei clienti e il comportamento per ottenere più informazioni.”

3. Personalizza quanto più possibile

La personalizzazione è fondamentale per fornire un'esperienza cliente eccezionale. Include tutto, dall'indirizzare correttamente i clienti nei materiali di marketing al suggerire 'magicamente' i prodotti che gradiscono.

Creare esperienze su misura ti assicura la migliore possibilità possibile di rendere felici i tuoi clienti. I numeri lo confermano: il rapporto Business Impact of Personalisation in Retail di Google e BCG ha trovato che il 40% delle persone spenderà più del previsto quando la loro esperienza è personalizzata.

Per cominciare, prova queste cose:

1. Attira gli acquirenti a creare un account: Chiedi ai clienti di registrarsi sul tuo sito o abbonarsi a una newsletter per ottenere più dati su ciò che piace o non piace loro.

2. Usa homepages, offerte e raccomandazioni personalizzate: Crea offerte e raccomandazioni basate su come i tuoi clienti fanno acquisti. Usa i dati per anticipare i loro bisogni e mostrare prodotti e offerte che li soddisfano.

3. Invia email personalizzate e festeggia i traguardi: Usa i dati per inviare email personalizzate con link a pagine o prodotti e servizi che sai potrebbero piacergli. Deliziali inviando loro offerte per i loro compleanni e altre occasioni speciali.

4. Prenditi cura dei tuoi clienti anche quando se ne vanno: Dai ai tuoi clienti un motivo per tornare al tuo sito mostrando loro un'offerta quando stanno per uscire. E invia una notifica di abbandono del carrello per incentivarli a tornare dopo essere andati via.

4. Dai priorità al commercio mobile

Quasi il 60% del traffico internet mondiale è basato su dispositivi mobili.

Cosa significa? Che ottimizzare la tua offerta mobile è un ottimo modo per fornire un servizio migliore ed elevare l'esperienza del cliente.

Pensa a questo: i tuoi acquirenti non devono più visitare un negozio o usare un dispositivo desktop per fare un acquisto. Possono usare i loro smartphone per trovare (e acquistare) ciò di cui hanno immediatamente bisogno.

I dispositivi mobili offrono anche la possibilità di navigare più velocemente e effettuare transazioni più rapide. Ovviamente, questo dipende dal garantire di fornire un'esperienza realmente mobile-friendly. Ciò significa testare e perfezionare il tuo percorso cliente, la velocità del sito mobile e il flusso di checkout mobile.

5. Perfeziona il tuo stack tecnologico

Abbiamo visto come puoi usare i dati per creare la migliore esperienza di servizio cliente possibile. Ma devi anche pensare ad altra tecnologia che alimenta la tua operazione ecommerce – e come questo impatta sugli acquirenti.

Allora, da dove cominciare? Sentiamo da Matt Rhodes, Sales and Marketing Manager presso Honeypot Furniture. Sta costruendo un nuovo stack tecnologico per creare 'l'esperienza cliente ecommerce definitiva'.

“I nostri nuovi strumenti lavoreranno insieme per rivoluzionare la nostra automazione del messaggio, il sistema telefonico, la gestione degli ordini, la logistica, il magazzino e la gestione del feed dei prodotti,” spiega.

“Dal punto di vista del cliente, questo significherà pagine di prodotto e informazioni più accurate e aggiornate, notifiche transazionali di alta qualità, aggiornamenti e monitoraggio dello stato di consegna, tempi di risposta più rapidi per le domande dei clienti e una migliore previsione delle scorte che porterà a tempi di consegna più brevi.”

6. Fai brillare le tue spedizioni (e i resi)

I brand in più rapida crescita si concentrano sulla creazione di esperienze di spedizione di prima classe. L'abbiamo detto. E anche gli esperti lo fanno.

“Il processo di spedizione è probabilmente la parte più cruciale dell'esperienza ecommerce poiché ha più punti di contatto con i clienti,” afferma Rob van den Heuvel, Chief Executive Officer presso Sendcloud. “E una cattiva esperienza di consegna può rendere i consumatori titubanti nel riordinare.

“I migliori brand offrono ai loro clienti opzioni di spedizione multiple, inviano notifiche di tracciamento con il brand e offrono un processo di reso senza problemi. Di conseguenza, ottengono recensioni migliori e costruiscono lealtà.”

Concentrati su spedizioni e resi per fornire la migliore esperienza possibile, superare i tuoi concorrenti e aumentare la lealtà dei clienti.

7. Usa il commercio conversazionale

Il commercio conversazionale è un approccio in cui strumenti social come app di messaggistica, chatbot, rappresentanti dal vivo e messaggistica sui social media vengono utilizzati per vendere attraverso canali digitali. Rende l'esperienza cliente una conversazione bidirezionale che guida gli acquirenti nel loro viaggio per incrementare le vendite e la lealtà.

Per Yash Kotak, Senior Director of Product Management presso Vonage e Fondatore di Jumper.ai, il commercio conversazionale è il modo perfetto per creare un'esperienza che i tuoi clienti ricorderanno.

“Che sia messaggistica, chat, video o commercio conversazionale potenziato dall'AI, i consumatori si aspettano di connettersi con i brand nello stesso modo in cui si connettono nella loro vita personale,” afferma Yash. “Le aziende dovrebbero comunicare più come famiglie e amici, creando un'esperienza cliente che stimoli il coinvolgimento e li tenga a tornare.”

8. Ottimizza i tuoi pagamenti

Come fornitore di servizi di pagamento (PSP), pensiamo sempre al valore di offrire una grande esperienza di pagamento. In effetti, abbiamo intervistato gli acquirenti online in tutta Europa per vedere quanto fosse importante per loro.

Cosa abbiamo scoperto?

Che offrire un metodo di pagamento rapido ed efficiente è il fattore principale che convince i consumatori ad acquistare da un rivenditore. E offrire i metodi di pagamento corretti è il fattore più significativo che guida la lealtà dei clienti.

Poi siamo andati oltre – chiedendo quanto fosse importante che i rivenditori offrissero il metodo di pagamento preferito quando acquistano online.

I risultati parlano da soli: il 90% dei consumatori ha detto che è importante che i rivenditori offrano i metodi di pagamento che preferiscono usare quando acquistano online. E più della metà (53%) lo ha citato come 'molto importante'.

Quindi, perfezionare i tuoi pagamenti dovrebbe essere una parte fondamentale della tua strategia di esperienza cliente.