Non tutti i KPI sono rilevanti per ogni azienda eCommerce. Per determinare quali metriche sono giuste per il tuo negozio, inizia da:
… impostare obiettivi chiari per la tua analisi KPI
… definire un periodo di tempo adatto per monitorare i KPI
… identificare quali fattori influenzano le prestazioni del tuo negozio
Di seguito, ti mostreremo i 11 principali KPI per i negozi online. Qualunque siano gli obiettivi che stai cercando di raggiungere come rivenditore online, c'è una grande probabilità che questi KPI ti aiutino ad arrivarci.
1. Traffico del sito web
Un KPI essenziale per l'eCommerce è il numero totale di visitatori del tuo negozio online in un certo periodo di tempo (ad esempio, in un mese). Questo è noto come “traffico” del tuo sito. Quindi, se più persone visitano il tuo negozio online questo mese rispetto al mese scorso, significa che hai avuto un aumento del traffico.
All'interno del tuo traffico web, c'è una differenza tra nuovi utenti e utenti di ritorno:
I nuovi utenti sono persone che visitano il tuo negozio online per la prima volta o lo visitano da un dispositivo diverso da quello che hanno usato in passato. Questo KPI ti aiuta a determinare, ad esempio, se le tue campagne di marketing attuali stanno attirando con successo nuovo traffico al tuo negozio.
Gli utenti di ritorno sono persone che hanno visitato il tuo negozio in passato. Tracciando il numero di utenti di ritorno, puoi valutare se il tuo retargeting sta funzionando. Il retargeting riguarda l'uso di annunci online mirati per convincere i visitatori passati a tornare al tuo sito.
In ogni caso, la quantità del tuo traffico non è importante quanto la qualità. Ecco perché è importante raggiungere specificamente gli utenti che si adattano bene al tuo gruppo target. Questi sono i visitatori che hanno più probabilità di convertirsi in clienti paganti.
Prova a usare uno strumento di monitoraggio come Google Analytics per analizzare il tuo traffico web.
2. Fonti di traffico
Questo KPI ti offre informazioni su come i visitatori arrivano sul tuo sito. Le fonti di traffico comuni includono:
Ricerche su Google
Annunci Google
Messaggi sui social media
Annunci sui social media
Newsletter via email
Strumenti di tracciamento come Google Analytics sono di grande aiuto qui. È anche importante scoprire che percentuale dei tuoi visitatori utilizza un dispositivo mobile rispetto agli utenti desktop. Questo ti consente di identificare le fonti di traffico più importanti all'interno del tuo gruppo target. In questo modo, puoi prendere le migliori decisioni su quali aspetti del tuo negozio migliorare.
3. Tasso di conversione (CR)
La vera misura del successo di un negozio online non è quanti visualizzazioni di pagina ottiene. Dopotutto, la tua attività può crescere solo se attiri sempre più vendite. In effetti, il tasso di conversione è uno dei KPI più importanti da monitorare.
Il tuo tasso di conversione è la percentuale di visitatori del tuo negozio che in realtà si trasformano in clienti paganti. In termini eCommerce, i cosiddetti “lead” (potenziali clienti) si “convertono” in clienti.
CR (in percentuale) = (Transazioni ÷ Lead) × 100
Ciò significa che il tuo sito web deve essere progettato con cura con tutti gli elementi giusti per incoraggiare i tuoi lead ad acquistare qualcosa. Ma la conversione non deve necessariamente risultare in un ordine. Potrebbero esserci altre interazioni sul tuo sito web in cui un lead 'si converte' compiendo un'azione specifica, come iscriversi alla tua newsletter o scaricare contenuti. A seconda dei tuoi obiettivi, potrebbe essere anche utile monitorare questi tassi di conversione.
Tuttavia, se il tuo obiettivo principale è monitorare le vendite, allora è una buona idea pensare alla conversione principalmente in termini di quanti lead fanno un ordine. Se stai cercando modi per aumentare il tuo tasso di conversione, abbiamo dei consigli per te adattati al tuo specifico settore.
4. Tasso di rimbalzo (BR)
Il segno di un buon tasso di rimbalzo è diverso dalla maggior parte dei KPI eCommerce. Questo perché “meno è più”. Il tasso di rimbalzo è una misura di quante persone lasciano immediatamente il tuo sito senza compiere alcuna altra azione. Per i rivenditori eCommerce, l'obiettivo è mantenere il tasso di rimbalzo il più basso possibile. Di solito c'è una stretta correlazione tra il tuo tasso di rimbalzo e il tuo tasso di conversione: un alto tasso di rimbalzo abbassa il tuo tasso di conversione.
BR (in percentuale) = (Visitatori che lasciano immediatamente ÷ Tutti i visitatori) × 100
Ci sono vari fattori che causano un alto tasso di rimbalzo:
Scarsa usabilità
Troppi annunci o finestre pop-up
Contenuto di bassa qualità (per esempio, informazioni obsolete)
Navigazione confusa
Un alto tasso di rimbalzo non solo influisce sulle tue vendite. Ha anche un impatto sul tuo posizionamento su Google. Se molti visitatori abbandonano il tuo sito, Google lo considererà meno rilevante per i risultati di ricerca. Ciò significa che il tuo sito apparirà sempre più in basso nei ranking.
5. Tasso di click (CTR)
Per un annuncio online o un risultato di ricerca, il tasso di click è il numero di clic che riceve rispetto al numero totale di volte che viene visualizzato (impressions). Questo KPI è un ottimo modo per capire…
… quanto stia performando bene il tuo annuncio online
… quanto è visibile il tuo sito nei risultati di ricerca di Google
… se i link nelle tue newsletter funzionano
CTR (in percentuale) = (Numero di clic ÷ Numero totale di impressions) × 100
Il CTR è più prezioso in alcune industrie rispetto ad altre. Come operatore del negozio, è una buona idea seguire il CTR medio dell'eCommerce come punto di riferimento. Secondo uno studio di WordStream, il CTR medio per gli annunci Google nell'eCommerce nel 2018 era circa del 2,7%.
6. Costi di acquisizione clienti (CAC)
Acquisire nuovi clienti in modo efficiente è una delle condizioni di base per gestire con successo un negozio online. Ci sono molti modi diversi per portare potenziali clienti al tuo sito web, come:
Annunci Google
Annunci sui social media
Influencer marketing
Annunci TV
Pubblicità sui cartelloni
Annunci su carta stampata
Ci sono vari costi coinvolti in qualsiasi strategia di marketing. E non tutti i visitatori che arrivano al tuo negozio diventeranno clienti paganti. Ecco perché è importante sapere quale canale genera più visitatori e quali campagne portano al maggior numero di clienti.
I rivenditori online determinano i loro costi di acquisizione clienti confrontando i loro costi di marketing con il numero di nuovi clienti che generano.
CAC (in €) = Costi di marketing (per un canale) ÷ Numero di nuovi clienti acquisiti (tramite quel canale)
Confrontando varie campagne pubblicitarie uno accanto all'altra, puoi determinare quali canali sono davvero rilevanti per il tuo business. In questo modo, puoi dirigere la tua strategia di marketing (e il budget) verso i canali con il maggiore impatto.
7. Valore a vita del cliente (CLV)
Il costo di acquisire nuovi clienti mostra quanto efficacemente un canale stia funzionando in questo momento. Ma cosa succede se vuoi sapere quanto bene il tuo investimento di marketing rende nel lungo termine? Se guardi solo il CAC, potresti pensare che alcuni canali di marketing siano estremamente costosi. Eppure, quando consideri come questi canali costruiscono la fedeltà dei clienti nel tempo, puoi vedere il vero ritorno sull'investimento.
Anche se costa molto acquisire un nuovo cliente, ne varrà la pena se a lungo termine diventa un cliente fedele che torna regolarmente per un carrello pieno di articoli di alto valore. È di questo che si tratta il KPI del valore a vita del cliente (CLV). Ti aiuta a identificare su quali tipi di clienti dovresti concentrarti e se stai investendo troppo (o troppo poco) per mantenere i clienti esistenti.
Il CLV ti mostra quanto un cliente spende nel tuo negozio, sia in un periodo di tempo specifico sia fino a quando non smette di fare acquisti sul tuo sito.
CLV (in €) = Vendite per cliente — CAC
8. Valore medio dell'ordine (AOV)
Il valore medio dell'ordine è un altro KPI importante per i rivenditori eCommerce. Mostra l'importo medio che i clienti spendono per un ordine sul tuo sito.
AOV (in €) = Vendite ÷ Numero di transazioni
Come i tassi di conversione, gli AOV variano da un'industria all'altra. Questo perché l'AOV dipende molto dai tipi di prodotti e servizi che stai vendendo e in quale classe di prezzo. Secondo il 2020 KPI Report di Wolfgang Digital, l'AOV medio per tutti i settori del mercato eCommerce combinati è di circa €185.
9. Tasso di abbandono del carrello (CAR)
Il tasso di abbandono del carrello del tuo negozio mostra quanto spesso gli acquirenti aggiungono articoli al carrello ma poi lasciano il sito prima di completare l'acquisto. Quando ciò accade, significa che hai appena mancato la possibilità di effettuare una vendita. Se il tuo CAR è alto, è una buona idea esaminare da vicino il tuo processo di checkout. Cosa potrebbe causare l'abbandono del carrello da parte degli acquirenti? Ecco alcune cause comuni:
Non stai offrendo i giusti metodi di pagamento per il tuo gruppo target?
Un metodo di pagamento specifico provoca un errore tecnico?
I costi di spedizione sono troppo alti?
Richiedi ai tuoi clienti di creare un account?
CAR (in percentuale) = (Numero di ordini completati ÷ Numero di carrelli abbandonati) × 100
Nel nostro articolo su come migliorare la conversione del checkout, ti mostriamo come ottimizzare il tuo processo di checkout e ridurre al minimo l'abbandono del carrello.
10. Tasso di reso (RR)
La spedizione dei resi è una sfida importante per i rivenditori eCommerce. Può influire notevolmente sulla redditività del tuo negozio online. Soprattutto nelle industrie con un alto tasso di reso (come la moda al dettaglio), la spedizione dei resi può comportare alti costi logistici. In alcuni casi, questi costi possono ridurre significativamente il tuo margine di profitto.
Per garantire che il tuo negozio funzioni nel modo più redditizio possibile, è importante monitorare il tasso di reso come KPI.
RR (in percentuale) = (Numero di resi ÷ Numero di ordini) × 100
L'obiettivo è mantenere i resi al minimo. Assicurati di analizzare i tuoi resi e determinare cosa li causa. Capendo le cause, puoi fare i passi giusti per tenere sotto controllo il tuo tasso di reso. Poniti le seguenti domande:
Il tasso di reso è più alto della media con prodotti specifici?
I tuoi clienti sono delusi dalla qualità di un prodotto?
Le tue descrizioni dei prodotti sono abbastanza chiare?
I prodotti arrivano danneggiati al cliente?
I tempi di consegna sono troppo lunghi?
La tabella sottostante ti mostra esempi di cosa puoi fare per affrontare cause specifiche per i resi:
11. Tempo sul sito
Questo KPI ti mostra quanto tempo i tuoi visitatori trascorrono sul tuo sito. Se il tuo tempo sul sito è alto, significa che i tuoi utenti stanno interagendo con il tuo marchio e i tuoi prodotti. Un basso tempo sul sito significa che i contenuti non soddisfano il tuo gruppo target o che il tuo negozio non è abbastanza user-friendly. È per questo che il tempo sul sito è anche un fattore importante per il tuo ranking su Google. Un lungo tempo sul sito è un segno che stai offrendo contenuti di alta qualità. E Google ti ricompenserà con maggiore visibilità.
ToS = Tempo totale che un utente trascorre su un URL ÷ Numero totale di URL visitati
