1. Utveckla starka köparprofiler
Köparprofiler är forskningsbaserade profiler av dina målgruppskunder. De hjälper dig att förstå deras mål, tveksamheter och behov. Du kan använda dem för att ta itu med deras smärtpunkter och leverera en riktigt utmärkt kundupplevelse.
Sabrina Tillemans är UX- och Digital Innovationschef på den tyska e-handelsbyrån active value. Hon rekommenderar att göra dina kunder till en partner genom hela användarupplevelseprocessen.
“Sätt kunden i första steget av dina överväganden,” säger Sabrina. “Och kom ihåg: ett användarflöde kan bara vara effektivt, enkelt och tillfredsställande när du bygger det från kundens perspektiv. Med denna förståelse kan du skapa en pålitlig användargränssnitt och bygga en konsekvent relation mellan din kund och ditt företag.”
2. Använd data
Du kan använda data för att anpassa din online-strategi till dina kunders behov och personifiera deras upplevelse. Det inkluderar att använda tracking-programvara på plats, kundundersökningar för att optimera köparprofiler, och verktyg för att upptäcka dina avbrutna kundvagnar.
“Kärnan i en bra kundupplevelse är data som hjälper till att personifiera en shopparens resa,” förklarar Aubrey Harper, innehållsstrateg för marknadsföringsplattformen Klaviyo. “Att se vilka typer av produkter någon har tittat på, när de besöker din onlinebutik, och vad de gillar hjälper dig att skapa mer slagkraftigt innehåll över alla dina marknadsföringskanaler.
“Och vare sig det är tracking på plats för att se hur folk beter sig på din webbplats eller till och med en undersökning som leder till mer omfattande köparprofiler, var inte rädd för att använda kundfeedback och beteende för att få mer information.”
3. Personalisera så mycket som möjligt
Personalisering är av största vikt för att erbjuda en exceptionell kundupplevelse. Det inkluderar allt från att korrekt tilltala kunder i marknadsföringsmaterial till att ‘magiskt’ föreslå produkter de gillar.
Att forma skräddarsydda upplevelser säkerställer att du har den bästa chansen att göra dina kunder nöjda. Siffrorna stöder detta: Googles och BCG:s Business Impact of Personalisation in Retail-rapport fann att 40% av människorna kommer att spendera mer än planerat när deras upplevelse är personaliserad.
För att komma igång, prova dessa saker:
1. Locka shoppare att skapa ett konto: Be kunder registrera sig på din webbplats eller prenumerera på ett nyhetsbrev för att få mer data om deras preferenser.
2. Använd personaliserade hemsidor, erbjudanden och rekommendationer: Skapa erbjudanden och rekommendationer baserat på hur dina kunder handlar. Använd data för att förutse deras behov och visa produkter och erbjudanden som uppfyller dem.
3. Skicka personaliserade mejl och fira milstolpar: Använd data för att skicka personaliserade mejl med länkar till sidor eller produkter och tjänster du vet att de skulle gilla. Glädja dem genom att skicka dem erbjudanden på deras födelsedagar och andra speciella tillfällen.
4. Ta hand om dina kunder även när de lämnar: Ge dina kunder en anledning att återvända till din webbplats genom att visa dem ett erbjudande när de är på väg att lämna. Och skicka en avbruten kundvagnsnotifikation för att locka dem att återvända efter att de har gått.
5. Prioritera mobil handel
Nästan 60% av världens internettrafik är mobilbaserad.
Vad betyder det? Att optimera ditt mobilerbjudande är ett fantastiskt sätt att leverera bättre service och förbättra din kundupplevelse.
Tänk bara på det: dina kunder behöver inte längre besöka en butik eller ens använda en skrivbordsdator för att göra ett köp. Istället kan de använda sina smartphones för att hitta (och köpa) vad de behöver omedelbart.
Mobila enheter erbjuder också chansen att leverera snabbare surfning och snabbare transaktioner. Självklart är detta beroende av att du erbjuder en genuint mobilvänlig upplevelse. Det innebär att testa och förfina din kundresa, webbplatsens hastighet och kassaflöde på mobilen.
5. Förbättra din teknikstack
Vi har sett hur du kan använda data för att skapa den bästa kundtjänstupplevelsen möjligt. Men du behöver också tänka på den andra tekniken som driver din e-handelsverksamhet – och hur det påverkar kunderna.
Så, var ska du börja? Låt oss höra från Matt Rhodes, Försäljnings- och Marknadschef på Honeypot Furniture. Han har byggt en ny teknikstack för att skapa ‘den ultimata e-handelskundupplevelsen’.
“Våra nya verktyg kommer att samarbeta för att revolutionera vår meddelandeautomatisering, telefonsystem, orderhantering, logistik, lagerhållning och produktflödeshantering,” förklarar han.
“Från kundens perspektiv betyder detta mer exakta och uppdaterade produktsidor och information, högkvalitativa transaktionsmeddelanden, leveransstatusuppdateringar och spårning, snabbare svarstider för kundförfrågningar och bättre lagerprognoser som leder till kortare ledtider.”
6. Gör din frakt (och dina returer) lysa
De snabbast växande varumärkena fokuserar på att bygga förstklassiga fraktupplevelser. Där, vi sa det. Och experterna gör det också.
“Fraktprocessen är möjligen den mest avgörande delen av e-handelsupplevelsen eftersom den har flest kundkontaktpunkter,” säger Rob van den Heuvel, verkställande direktör på Sendcloud. “Och en dålig leveransupplevelse kan få konsumenter att tveka att beställa igen.
“De bästa varumärkena erbjuder sina kunder flera fraktalternativ, skickar varumärkta spårningsnotifikationer och erbjuder en lättreturprocess. Som ett resultat får de bättre recensioner och bygger lojalitet.”
Fokusera på frakt och returer för att ge den bästa upplevelsen möjligt, överglänsa din konkurrens och driva kundlojalitet.
7. Använd konversationshandel
Konversationshandel är en metod där sociala verktyg som meddelandeappar, chatbots, live-representanter och sociala medier-meddelanden används för att sälja genom digitala kanaler. Det gör kundupplevelsen till en tvåvägskonversation som guidar köpare genom deras resa för att öka försäljning och lojalitet.
För Yash Kotak, Senior Director of Product Management på Vonage och grundare av Jumper.ai, är konversationshandel det perfekta sättet att skapa en upplevelse som dina kunder kommer ihåg.
“Oavsett om det är meddelanden, chatt, video eller AI-driven konversationshandel, förväntar sig konsumenter att kunna ansluta med varumärken på samma sätt som de kopplar upp privatliv,” säger Yash. “Företag borde kommunicera mer som familj och vänner, skapa en kundupplevelse som driver engagemang och gör att de kommer tillbaka.”
8. Optimera dina betalningar
Som tjänsteleverantör för betalningar (PSP) tänker vi alltid på värdet av att erbjuda en fantastisk betalningsupplevelse. Faktum är att vi har undersökt onlineköpare över hela Europa för att se hur viktigt det är för dem.
Vad upptäckte vi?
Att erbjuda en snabb och effektiv betalningsmetod är den främsta faktorn som övertygar konsumenter att köpa från en återförsäljare. Och att erbjuda rätt betalningsmetoder är den mest betydande faktorn som driver kundlojalitet.
Sedan gick vi ett steg längre – vi frågade hur viktigt det var att återförsäljare erbjuder deras föredragna betalningsmetod när de handlar online.
Resultaten talar för sig själva: 90% av konsumenterna sa att det är viktigt att återförsäljare erbjuder de betalningsmetoder de föredrar att använda när de handlar online. Och mer än hälften (53%) ansåg det som ‘mycket viktigt’.
Så, perfekt betalningsupplevelse bör vara en nyckeldel av din kundupplevelsestrategi.
