Los siguientes consejos te ayudarán a implementar con éxito los tipos correctos de tácticas de fidelización de clientes en línea.
El tiempo lo es todo
Una vez que un cliente se ha convertido, presta mucha atención a cómo manejas la temporalidad de tu marketing postventa. Es importante no actuar ni demasiado pronto ni demasiado tarde. Si tu timing no es el correcto, te encontrarás con problemas como estos:
Marketing post-conversión demasiado pronto: No es útil para tus clientes si reciben un código de cupón para un pedido futuro solo unos días después de realizar su primera compra. Primero, es posible que aún no hayan recibido su pedido original. Segundo, probablemente ya han pedido todo lo que desean de tu tienda por ahora, por lo que pueden no estar buscando nada más en este momento. Esto también podría causar inadvertidamente que el cliente devuelva su pedido original, para poder volver a pedir los mismos artículos y aplicar el código de descuento. Como resultado, no solo disminuyes tus márgenes, sino que también incurres en costos más altos de envío y manejo.
Marketing post-conversión demasiado tarde: Cuanto más tiempo pasa, más probable es que un cliente potencial olvide una interacción pasada con tu empresa. Esto es especialmente cierto cuando la ‘conversión’ no es una venta sino otro tipo de interacción, como suscribirse a un boletín. En el momento en que se convierten, el usuario está interesado en un producto o servicio. Por lo tanto, debes aprovechar esta oportunidad para ofrecerles ofertas adicionales e información.
Estos ejemplos de servicio postventa muestran que el tiempo adecuado depende del tipo de conversión, así como de las tácticas de marketing que utilices. Para tomar las acciones correctas, ayuda ponerse en los zapatos de tu cliente. Pregúntate: ¿Cuáles son los deseos y expectativas de mis clientes?
Las herramientas de automatización del marketing pueden ayudar
Las herramientas de automatización del marketing y los sistemas CRM facilitan la gestión de tus actividades postventa. Por ejemplo, dividen todos tus leads en leads de marketing o de ventas y luego crean automáticamente planes de actividad dirigidos para una comunicación adicional. Esto te ayuda, como minorista en línea, a encontrar las tácticas de fidelización de clientes adecuadas y a usarlas en el momento correcto.
Usa anuncios pagados para mostrar tu gama de productos después de la conversión
Los anuncios pagados (en plataformas de redes sociales, por ejemplo) se basan en los intereses del usuario. Son una excelente manera de aumentar la visibilidad de tu marca entre los clientes potenciales. Sin embargo, estos anuncios pueden tener el efecto contrario si un cliente ve un anuncio para un producto que ya ha comprado. En el peor de los casos, pueden encontrar el anuncio molesto y decidir bloquear futuros anuncios de tu marca. Para evitar que esto suceda, es buena idea mostrar siempre múltiples productos en tus anuncios. Esto aumenta la conciencia de toda tu gama de productos y hace que los clientes existentes tengan más probabilidades de realizar un nuevo pedido.
Ajusta el marketing post-conversión a tu producto y grupos objetivo
También es importante recordar que no todas las actividades postventa son adecuadas para cada grupo de productos. Los minoristas de moda en línea, por ejemplo, no tienen que ofrecer servicios continuos como mantenimiento y reparación, mientras que para los minoristas de electrónica estos servicios postventa son imprescindibles. En cualquier caso, siempre da a tus clientes una forma fácil de contactarte si tienen alguna pregunta o comentario. Para obtener más consejos, asegúrate de revisar nuestra guía específica de la industria para optimizar la conversión, que se centra en los minoristas de comercio electrónico que trabajan en moda, electrónica, muebles y alimentos.
