1. Opracuj solidne profile nabywców
Profile nabywców to oparte na badaniach profile Twoich docelowych klientów. Pomagają Ci zrozumieć ich cele, wątpliwości i potrzeby. Możesz ich używać, aby adresować ich problemy i dostarczać naprawdę doskonałe doświadczenia klienta.
Sabrina Tillemans jest Menedżerem ds. UX i Innowacji Cyfrowej w niemieckiej agencji ecommerce active value. Zaleca, aby Twoi klienci byli partnerami przez cały proces doświadczeń użytkownika.
„Postaw klienta na pierwszym miejscu swoich rozważań,” mówi Sabrina. „I pamiętaj: przepływ użytkownika może być efektywny, łatwy i satysfakcjonujący tylko wtedy, gdy budujesz go z perspektywy klienta. Mając to na uwadze, możesz stworzyć godny zaufania interfejs użytkownika i zbudować spójny związek między Twoim klientem a Twoją firmą.”
2. Wykorzystuj dane
Możesz używać danych do dostosowania swojej strategii online do potrzeb klientów i personalizowania ich doświadczeń. Obejmuje to używanie oprogramowania do śledzenia w miejscu, ankiet klientów do optymalizacji profili nabywców oraz narzędzi do odkrywienia Twoich przyczyn porzucenia koszyka.
„W centrum każdej dobrej obsługi klienta znajdują się dane, które pomagają personalizować ścieżkę klienta,” wyjaśnia Aubrey Harper, strateg treści dla platformy automatyzacji marketingu Klaviyo. „Obserwowanie, jakie typy produktów ktoś przeglądał, kiedy odwiedzają Twój sklep internetowy, i co im się podoba, pomaga tworzyć bardziej wpływowe treści we wszystkich kanałach marketingowych.
„I niezależnie od tego, czy to jest śledzenie w miejscu, aby zobaczyć, jak ludzie zachowują się na Twojej stronie internetowej, czy nawet ankieta prowadząca do bardziej szczegółowych profili nabywców, nie bój się korzystać z informacji zwrotnych od klientów i ich zachowań, aby uzyskać więcej informacji.”
3. Personalizuj jak najwięcej
Personalizacja jest kluczowa dla zapewniania wyjątkowych doświadczeń klienta. Obejmuje to wszystko od prawidłowego adresowania klientów w materiałach marketingowych po „magiczne” sugerowanie produktów, które lubią.
Tworzenie dostosowanych doświadczeń zapewnia najlepszą możliwą szansę na zadowolenie klientów. Liczby to potwierdzają: raport Business Impact of Personalisation in Retail Google i BCG wykazał, że 40% osób wyda więcej niż planowano, gdy ich doświadczenie jest spersonalizowane.
Aby zacząć, spróbuj tych rzeczy:
1. Zachęcaj klientów do założenia konta: Poproś klientów, aby zarejestrowali się na Twojej stronie lub zapisali się na newsletter, aby uzyskać więcej danych o ich upodobaniach i niechęciach.
2. Używaj spersonalizowanych stron głównych, ofert i rekomendacji: Twórz oferty i rekomendacje w oparciu o to, jak klienci robią zakupy. Używaj danych, aby przewidzieć ich potrzeby i wyświetlać produkty oraz oferty, które im odpowiadają.
3. Wysyłaj spersonalizowane maile i świętuj osiągnięcia: Używaj danych do wysyłania spersonalizowanych maili z linkami do stron lub produktów i usług, które prawdopodobnie polubią. Zachwyć ich, wysyłając oferty na ich urodziny i inne szczególne okazje.
4. Dbaj o swoich klientów, nawet gdy odchodzą: Daj swoim klientom powód do powrotu na Twoją stronę, pokazując im ofertę, gdy są bliscy opuszczenia. I wyślij powiadomienie o porzuceniu koszyka, aby zachęcić ich do powrotu po odejściu.
5. Priorytetyzuj handel mobilny
Prawie 60% światowego ruchu internetowego pochodzi z urządzeń mobilnych.
Co to oznacza? Że optymalizacja oferty mobilnej to świetny sposób na dostarczenie lepszej obsługi i poprawę doświadczenia klienta.
Przemyśl to: Twoi klienci nie muszą już odwiedzać sklepu ani korzystać z urządzenia stacjonarnego, aby dokonać zakupu. Zamiast tego mogą używać swoich smartfonów, aby natychmiast znaleźć (i kupić) to, czego potrzebują.
Urządzenia mobilne oferują także możliwość szybszego przeglądania i transakcji. Oczywiście wymaga to zapewnienia prawdziwie przyjaznego użytkownikowi doświadczenia mobilnego. To oznacza testowanie i udoskonalanie ścieżki klienta, szybkości strony mobilnej oraz procesu finalizacji zakupu na urządzeniach mobilnych.
5. Doskonal swoją infrastrukturę technologiczną
Widzieliśmy, jak można używać danych, aby stworzyć najlepsze możliwe doświadczenia obsługi klienta. Ale musisz także zastanowić się nad innymi technologiami, które napędzają Twoje operacje ecommerce – i jak wpływają one na klientów.
Od czego zacząć? Posłuchajmy Matta Rhodesa, Menedżera ds. Sprzedaży i Marketingu w Honeypot Furniture. Buduje nową infrastrukturę technologiczną, aby stworzyć „najlepsze doświadczenia ecommerce dla klientów”.
„Nasze nowe narzędzia będą działać razem, aby zrewolucjonizować automatyzację przesyłania wiadomości, system telefoniczny, zarządzanie zamówieniami, logistykę, magazynowanie i zarządzanie kanałami produktowymi,” wyjaśnia.
„Z perspektywy klienta oznacza to bardziej dokładne i aktualne strony produktów i informacji, wyższej jakości powiadomienia transakcyjne, aktualizacje statusu dostawy i śledzenie, szybsze czasy reakcji na zapytania klientów oraz lepsze prognozowanie zapasów prowadzące do krótszych czasów realizacji.”
6. Spraw, aby Twoja wysyłka (i zwroty) były wyjątkowe
Najszybciej rozwijające się marki skupiają się na budowaniu doświadczeń wysyłki na najwyższym poziomie. Tak to powiedzieliśmy. Tak mówią również eksperci.
„Proces wysyłki jest prawdopodobnie najważniejszą częścią doświadczenia ecommerce, ponieważ ma najwięcej punktów styku z klientem,” mówi Rob van den Heuvel, Dyrektor Generalny w Sendcloud. „Jedno złe doświadczenie z dostawą może sprawić, że konsumenci będą się wahać przed ponownym zamówieniem.
„Najlepsze marki oferują swoim klientom wiele opcji wysyłki, wysyłają powiadomienia o śledzeniu w marce oraz oferują bezproblemowy proces zwrotu. W rezultacie otrzymują lepsze recenzje i budują lojalność.”
Skup się na wysyłce i zwrotach, aby zapewnić najlepsze możliwe doświadczenie, wyprzedzaj swoją konkurencję i zwiększaj lojalność klientów.
7. Używaj handlu konwersacyjnego
Handel konwersacyjny to podejście, w którym narzędzia społeczne, takie jak aplikacje do przesyłania wiadomości, chatboty, żywi przedstawiciele i wiadomości w mediach społecznościowych, są używane do sprzedaży za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Tworzy to dwuetapową rozmowę, która prowadzi klientów przez ich ścieżkę zakupową, zwiększa sprzedaż i lojalność.
Dla Yasha Kotaka, Starszego Dyrektora ds. Zarządzania Produktami w Vonage i Założyciela Jumper.ai, handel konwersacyjny to idealny sposób na stworzenie doświadczenia, które Twoi klienci zapamiętają.
„Niezależnie od tego, czy chodzi o przesyłanie wiadomości, czat, wideo, czy AI-napędzany handel konwersacyjny, konsumenci oczekują łączenia się z markami w ten sam sposób, w jaki łączą się w swoim życiu prywatnym,” mówi Yash. „Firmy powinny komunikować się bardziej jak rodzina i przyjaciele, tworząc doświadczenie klienta, które zwiększy zaangażowanie i zachęci do powrotu.”
8. Optymalizuj swoje płatności
Jako dostawca usług płatniczych (PSP), zawsze myślimy o wartości oferowania doskonałego doświadczenia płatności. Faktycznie, przeprowadziliśmy ankietę wśród konsumentów online w Europie, aby sprawdzić, jak ważne to jest dla nich.
Co odkryliśmy?
Że oferowanie szybkiej i efektywnej metody płatności jest głównym czynnikiem, który przekonuje konsumentów do zakupu od detalisty. A oferowanie właściwych metod płatności jest najważniejszym czynnikiem prowadzącym do lojalności klientów.
Później poszliśmy o krok dalej – pytając, jak ważne jest, aby detaliści oferowali preferowaną metodę płatności podczas zakupów online.
Wyniki mówią same za siebie: 90% konsumentów powiedziało, że ważne jest, aby detaliści oferowali metody płatności, które preferują podczas zakupów online. I więcej niż połowa (53%) uznała to za „bardzo ważne”.
Tak więc, doskonalenie płatności powinno być kluczową częścią Twojej strategii obsługi klienta.
