1. Desarrolla perfiles robustos de compradores
Los perfiles de compradores son perfiles basados en investigación de tus clientes objetivo. Te ayudan a entender sus metas, dudas y necesidades. Puedes usarlos para abordar sus puntos de dolor y ofrecer una experiencia al cliente realmente excelente.
Sabrina Tillemans es Gerente de UX e Innovación Digital en la agencia de comercio electrónico alemana active value. Ella recomienda hacer de tu cliente un socio a lo largo de todo el proceso de experiencia del usuario.
“Pon al cliente en el primer paso de tus consideraciones,” dice Sabrina. “Y recuerda: un flujo de usuario solo puede ser eficiente, fácil y satisfactorio cuando lo construyes desde la perspectiva del cliente. Con este entendimiento, puedes crear una interfaz de usuario confiable y establecer una relación consistente entre tu cliente y tu empresa.”
2. Usa datos
Puedes usar datos para adaptar tu estrategia en línea a las necesidades de tus clientes y personalizar su experiencia. Esto incluye usar software de seguimiento en el sitio, encuestas de clientes para optimizar los perfiles de compradores y herramientas para descubrir tus factores de abandono del carrito.
“En el corazón de cualquier buena experiencia del cliente están los datos que ayudan a personalizar el viaje del comprador,” explica Aubrey Harper, estratega de contenido para la plataforma de automatización de marketing Klaviyo. “Ver qué tipos de productos alguien ha visto, cuando visitan tu tienda en línea y qué les gusta te ayuda a crear contenido más impactante en todos tus canales de marketing.
“Y ya sea un seguimiento en el sitio para ver cómo se comportan las personas en tu sitio web o incluso una encuesta que lleve a perfiles de compradores más extensos, no tengas miedo de usar la retroalimentación y el comportamiento del cliente para obtener más información.”
3. Personaliza tanto como sea posible
La personalización es fundamental para proporcionar una experiencia al cliente excepcional. Incluye desde dirigirse correctamente a los clientes en los materiales de marketing hasta sugerir ‘mágicamente’ productos que les gusten.
Crear experiencias a medida asegura que tengas la mejor oportunidad posible de hacer felices a tus clientes. Las cifras respaldan esto: el informe de Business Impact of Personalisation in Retail de Google y BCG encontró que el 40% de las personas gastarán más de lo planeado cuando su experiencia está personalizada.
Para empezar, prueba estas cosas:
1. Atrae a los compradores para que creen una cuenta: Pide a los clientes que se registren en tu sitio o se suscriban a un boletín para obtener más datos sobre sus gustos y disgustos.
2. Usa páginas de inicio personalizadas, ofertas y recomendaciones: Crea ofertas y recomendaciones basadas en cómo compran tus clientes. Usa datos para anticipar sus necesidades y mostrar productos y ofertas que las satisfagan.
3. Envía correos electrónicos personalizados y celebra hitos: Usa datos para enviar correos electrónicos personalizados con enlaces a páginas o productos y servicios que sabes que les gustarán. Sorpréndelos enviándoles ofertas en sus cumpleaños y otras ocasiones especiales.
4. Cuida a tus clientes incluso cuando se vayan: Da a tus clientes una razón para regresar a tu sitio mostrando una oferta cuando estén a punto de irse. Y envía una notificación de abandono del carrito para atraerlos a regresar después de que se hayan ido.
5. Prioriza el comercio móvil
Casi el 60% del tráfico de internet mundial es móvil.
¿Qué significa eso? Que optimizar tu oferta móvil es una gran manera de ofrecer un mejor servicio y mejorar la experiencia del cliente.
Solo piensa en esto: tus compradores ya no tienen que visitar una tienda o incluso usar un dispositivo de escritorio para hacer una compra. En su lugar, pueden usar sus teléfonos inteligentes para encontrar (y comprar) lo que necesitan de inmediato.
Los dispositivos móviles también ofrecen la oportunidad de brindar una navegación más rápida y transacciones más rápidas. Por supuesto, esto depende de asegurar que ofrezcas una experiencia verdaderamente amigable para móviles. Eso significa probar y refinar el viaje del cliente, la velocidad del sitio web móvil y el flujo de pago móvil.
5. Perfecciona tu pila tecnológica
Hemos visto cómo puedes usar datos para crear la mejor experiencia de servicio al cliente posible. Pero también necesitas pensar en la otra tecnología que impulsa tu operación de comercio electrónico – y cómo eso impacta a los compradores.
Entonces, ¿por dónde empezar? Escuchemos a Matt Rhodes, Gerente de Ventas y Marketing en Honeypot Furniture. Está construyendo una nueva pila tecnológica para crear ‘la mejor experiencia de cliente en comercio electrónico’.
“Nuestras nuevas herramientas trabajarán juntas para revolucionar nuestra automatización de mensajería, sistema telefónico, gestión de órdenes, logística, almacenamiento y gestión de distribución de productos,” explica.
“Desde la perspectiva del cliente, esto significará páginas de productos más precisas y actualizadas, notificaciones transaccionales de mayor calidad, actualizaciones y seguimiento de estado de entrega, tiempos de respuesta más rápidos para consultas de clientes y mejor pronóstico de inventario que conduce a tiempos de entrega más cortos.”
6. Haz que tu envío (y devoluciones) brillen
Las marcas de más rápido crecimiento se enfocan en construir experiencias de envío de primera clase. Ahí, lo dijimos. Y los expertos también.
“El proceso de envío es quizás la parte más crucial de la experiencia de comercio electrónico, ya que tiene la mayor cantidad de puntos de contacto con el cliente,” dice Rob van den Heuvel, Director Ejecutivo en Sendcloud. “Y una mala experiencia de entrega puede hacer que los consumidores duden en volver a pedir.
“Las mejores marcas ofrecen a sus clientes múltiples opciones de envío, envían notificaciones de seguimiento con marca y ofrecen un proceso de devoluciones sin complicaciones. Como resultado, obtienen mejores reseñas y construyen lealtad.”
Concéntrate en el envío y las devoluciones para proporcionar la mejor experiencia posible, superar a tu competencia y fomentar la lealtad del cliente.
7. Usa el comercio conversacional
El comercio conversacional es un enfoque donde herramientas sociales como aplicaciones de mensajería, chatbots, representantes en vivo y mensajes en redes sociales se usan para vender a través de canales digitales. Hace que la experiencia del cliente sea una conversación bidireccional que guía a los compradores a lo largo de su viaje para aumentar las ventas y la lealtad.
Para Yash Kotak, Director Senior de Gestión de Productos en Vonage y Fundador de Jumper.ai, el comercio conversacional es la manera perfecta de crear una experiencia que tus clientes recordarán.
“Ya sea mensajería, chat, video o comercio conversacional impulsado por IA, los consumidores esperan conectarse con las marcas de la misma manera que se conectan en sus vidas personales,” dice Yash. “Las empresas deben comunicarse más como familia y amigos, creando una experiencia de cliente que impulsará el compromiso y los mantendrá regresando.”
8. Optimiza tus pagos
Como proveedor de servicios de pago (PSP), siempre estamos pensando en el valor de ofrecer una excelente experiencia de pago. De hecho, encuestamos a compradores en línea en toda Europa para ver qué tan importante era para ellos.
¿Qué descubrimos?
Que ofrecer un método de pago rápido y eficiente es el factor principal que convence a los consumidores a comprar a un minorista. Y ofrecer los métodos de pago correctos es el factor más significativo que impulsa la lealtad del cliente.
Luego fuimos un paso más allá, preguntando qué tan importante era que los minoristas ofrecieran su método de pago preferido al comprar en línea.
Los resultados hablan por sí mismos: el 90% de los consumidores dijeron que es importante que los minoristas ofrezcan los métodos de pago que prefieren usar al comprar en línea. Y más de la mitad (53%) lo citó como ‘muy importante’.
Por lo tanto, perfeccionar tus pagos debería ser una parte clave de tu estrategia de experiencia del cliente.
