1. Desenvolva personas de comprador robustas

As personas de comprador são perfis baseados em pesquisa dos seus clientes-alvo. Elas ajudam você a entender seus objetivos, dúvidas e necessidades. Você pode usá-las para abordar seus pontos de dor e oferecer uma experiência de cliente verdadeiramente excelente.

Sabrina Tillemans é gerente de UX e Inovação Digital na agência de ecommerce alemã active value. Ela recomenda fazer do seu cliente um parceiro durante todo o processo de experiência do usuário.

“Coloque o cliente na primeira etapa de suas considerações,” diz Sabrina. “E lembre-se: um fluxo de usuário só pode ser eficiente, fácil e satisfatório quando você o constrói a partir da perspectiva do cliente. Com esse entendimento, você pode criar uma interface de usuário confiável e construir uma relação consistente entre seu cliente e sua empresa.”

2. Use dados

Você pode usar dados para adaptar sua estratégia online às necessidades dos seus clientes e personalizar a experiência deles. Isso inclui o uso de software de rastreamento onsite, pesquisas com clientes para otimizar personas de comprador e ferramentas para descobrir seus fatores de abandono do carrinho.

“No cerne de qualquer boa experiência do cliente estão os dados que ajudam a personalizar a jornada do comprador,” explica Aubrey Harper, estrategista de conteúdo para a plataforma de automação de marketing Klaviyo. “Ver quais tipos de produtos alguém visualizou, quando eles visitam sua loja online, e o que gostam ajuda a criar conteúdo mais impactante em todos os seus canais de marketing.

“E seja o rastreamento onsite para ver como as pessoas se comportam no seu site ou até mesmo uma pesquisa que leva a perfis de comprador mais extensos, não tenha medo de usar feedback do cliente e comportamento para obter mais informações.”

3. Personalize tanto quanto possível

A personalização é fundamental para oferecer uma experiência excepcional ao cliente. Inclui desde dirigir-se corretamente aos clientes em materiais de marketing até sugerir 'magicamente' produtos que eles gostam.

Criar experiências sob medida garante que você tenha a melhor chance possível de deixar seus clientes felizes. Os números corroboram isso: o relatório da Google e BCG sobre Impacto Empresarial da Personalização no Varejo descobriu que 40% das pessoas gastam mais do que o planejado quando a experiência é personalizada.

Para começar, experimente estas ações:

1. Atrair compradores para criar uma conta: Peça aos clientes que se cadastrem no seu site ou assinem uma newsletter para obter mais dados sobre seus gostos e desgostos.

2. Use páginas iniciais, ofertas e recomendações personalizadas: Crie ofertas e recomendações com base em como seus clientes compram. Use dados para antecipar suas necessidades e exibir produtos e ofertas que as atendam.

3. Envie emails personalizados e celebre marcos: Use dados para enviar emails personalizados com links para páginas ou produtos e serviços que você sabe que eles gostarão. Encante-os enviando ofertas em seus aniversários e outras ocasiões especiais.

4. Cuide dos seus clientes mesmo quando eles partem: Dê aos seus clientes um motivo para retornar ao seu site mostrando uma oferta quando eles estiverem prestes a sair. E envie uma notificação de abandono de carrinho para incentivá-los a voltar depois que eles saírem.

5. Priorize o comércio móvel

Quase 60% do tráfego de internet mundial é baseado em dispositivos móveis.

O que isso significa? Que otimizar sua oferta móvel é uma ótima maneira de oferecer um melhor serviço e aprimorar a experiência do cliente.

Apenas pense nisso: seus compradores não precisam mais visitar uma loja ou até usar um dispositivo desktop para fazer uma compra. Em vez disso, eles podem usar seus smartphones para encontrar (e comprar) o que precisam imediatamente.

Os dispositivos móveis também oferecem a chance de proporcionar uma navegação mais rápida e transações mais ágeis. Claro, isso depende de garantir que você proporcione uma experiência verdadeiramente amigável ao móvel. Isso significa testar e refinar a jornada do cliente, a velocidade do site móvel e o fluxo de checkout móvel.

5. Aperfeiçoe sua pilha de tecnologia

Vimos como você pode usar dados para criar a melhor experiência de serviço ao cliente possível. Mas você também precisa pensar sobre a outra tecnologia que impulsiona sua operação de ecommerce – e como isso impacta os compradores.

Então, por onde começar? Vamos ouvir Matt Rhodes, gerente de Vendas e Marketing na Honeypot Furniture. Ele tem criado uma nova pilha de tecnologia para criar 'a experiência de cliente de ecommerce definitiva'.

“Nossas novas ferramentas trabalharão juntas para revolucionar nossa automação de mensagens, sistema telefônico, gerenciamento de pedidos, logística, armazenamento e gerenciamento de feed de produtos,” ele explica. 

“Da perspectiva do cliente, isso significará páginas de produtos mais precisas e atualizadas, notificações transacionais de maior qualidade, atualizações de status de entrega e rastreamento, tempos de resposta mais rápidos para consultas de clientes e melhor previsão de estoque levando a prazos de entrega mais curtos.”

6. Faça do seu envio (e devoluções) um destaque

As marcas que mais crescem focam em construir experiências de envio de primeira classe. Lá, dissemos. E os especialistas também.

“O processo de envio é, sem dúvida, a parte mais crucial da experiência de ecommerce, pois possui o maior número de pontos de contato com o cliente,” diz Rob van den Heuvel, Diretor Executivo na Sendcloud. “E uma experiência de entrega ruim pode fazer com que os consumidores hesitem em fazer outro pedido. 

“As melhores marcas oferecem aos seus clientes múltiplas opções de envio, enviam notificações de rastreamento com marca e oferecem um processo de devolução sem complicações. Como resultado, recebem melhores avaliações e constroem lealdade.”

Foque no envio e devoluções para oferecer a melhor experiência possível, superar sua concorrência e impulsionar a lealdade do cliente.

7. Use o comércio conversacional

O comércio conversacional é uma abordagem onde ferramentas sociais como aplicativos de mensagens, chatbots, representantes ao vivo e mensagens de mídia social são usadas para vender através de canais digitais. Isso transforma a experiência do cliente em uma conversa bidirecional que guia os compradores em sua jornada para aumentar vendas e lealdade.

Para Yash Kotak, Diretor Sênior de Gerenciamento de Produtos na Vonage e Fundador da Jumper.ai, o comércio conversacional é a maneira perfeita de criar uma experiência que seus clientes vão lembrar.

“Seja mensagens, chat, vídeo ou comércio conversacional impulsionado por IA, os consumidores esperam conectar-se com as marcas da mesma forma que se conectam em suas vidas pessoais,” diz Yash. “As empresas devem comunicar-se mais como família e amigos, criando uma experiência de cliente que impulsionará o engajamento e os fará retornar.”

8. Otimize seus pagamentos

Como provedor de serviços de pagamento (PSP), estamos sempre pensando no valor de oferecer uma ótima experiência de pagamento. Na verdade, pesquisamos compradores online em toda a Europa para ver o quão importante isso era para eles. 

O que descobrimos?

Que oferecer um método de pagamento rápido e eficiente é o principal fator que convence os consumidores a comprar de um varejista. E oferecer os métodos de pagamento corretos é o fator mais significativo impulsionando a lealdade do cliente.

Então, fomos além – perguntando o quão importante era que os varejistas oferecessem seu método de pagamento preferido ao comprar online. 

Os resultados falam por si: 90% dos consumidores disseram que é importante que os varejistas ofereçam os métodos de pagamento que eles preferem usar ao comprar online. E mais da metade (53%) citou como 'muito importante'.

Assim, aperfeiçoar seus pagamentos deve ser uma parte fundamental da sua estratégia de experiência do cliente.