1. Kehitä vahvoja ostajapersoonia
Ostajapersoonat ovat tutkimukseen perustuvia profiileja kohdeasiakkaistasi. Ne auttavat ymmärtämään heidän tavoitteitaan, epäilyksiään ja tarpeitaan. Voit käyttää niitä heidän kipupisteidensä ratkaisemiseen tarjotaksesi aidosti erinomaista asiakaskokemusta.
Sabrina Tillemans on UX- ja digitaalisen innovaation johtaja saksalaisessa verkkokauppatoimistossa active value. Hän suosittelee tekemään asiakkaastasi kumppanin koko käyttäjäkokemuksen prosessin ajan.
“Aseta asiakas harkintojesi ensimmäiseksi askeleeksi”, Sabrina sanoo. “Muista: käyttäjäpolku voi olla tehokas, helppo ja tyydyttävä vain, kun rakennat sen asiakkaan näkökulmasta. Tällä ymmärryksellä voit luoda luotettavan käyttöliittymän ja rakentaa johdonmukainen suhde asiakkaan ja yrityksen välillä.”
2. Käytä dataa
Voit käyttää dataa mukauttamaan verkkostrategiaasi asiakkaidesi tarpeisiin ja personoimaan heidän kokemustaan. Tämä sisältää verkkoseurantaohjelmiston käytön, asiakaskyselyt ostajapersoonien optimointiin ja työkalut ostoskoreista luopumisen syiden selvittämiseen.
“Hyvän asiakaskokemuksen ytimessä on data, joka auttaa personoimaan ostajan matkaa,” selittää Aubrey Harper, sisällön strategisti markkinoinnin automaatiossa Klaviyo. “Näkemällä, millaisista tuotteista joku on kiinnostunut, milloin he vierailevat verkkokaupassasi ja mistä he pitävät, auttaa sinua luomaan vaikuttavampaa sisältöä kaikissa markkinointikanavissasi.
“Olipa kyseessä sitten verkkoseuranta, jolla nähdään miten ihmiset käyttäytyvät sivustollasi, tai jopa kysely, joka johtaa kattavampiin ostajaprofiileihin, älä ole pelkää käyttää asiakaspalautetta ja -käyttäytymistä saadaksesi lisää tietoa.”
3. Personoi mahdollisimman paljon
Personointi on ensisijainen asia poikkeuksellisen asiakaskokemuksen tarjoamisessa. Se sisältää kaiken aina asiakkaiden oikeasta puhuttelusta markkinointimateriaaleissa ‘taianomaisten’ tuotesuositusten antamiseen.
Räätälöityjen kokemusten rakentaminen varmistaa, että sinulla on paras mahdollinen tilaisuus tehdä asiakkaasi tyytyväisiksi. Luvut tukevat tätä: Googlen ja BCG:n Business Impact of Personalisation in Retail -raportti osoitti, että 40% ihmisistä käyttää enemmän kuin suunniteltu, kun heidän kokemuksensa on personoitu.
Jotta pääset alkuun, kokeile näitä:
1. Houkuttele ostajia luomaan tili: Pyydä asiakkaita rekisteröitymään sivustollesi tai tilaamaan uutiskirje saadaksesi enemmän tietoa heidän mieltymyksistään ja inhoistaan.
2. Käytä personoituja etusivuja, tarjouksia ja suosituksia: Luo tarjouksia ja suosituksia sen pohjalta, kuinka asiakkaasi ostavat. Käytä dataa ennakoidaksesi heidän tarpeitaan ja esitelläksesi tuotteita ja tarjouksia, jotka sen täyttävät.
3. Lähetä personoituja sähköposteja ja juhlista merkkipäiviä: Käytä dataa lähettääksesi personoituja sähköposteja, joissa on linkkejä sivuille tai tuotteisiin ja palveluihin, joista tiedät heidän pitävän. Ilahduta heitä lähettämällä tarjouksia heidän syntymäpäivinään ja muina erityistilaisuuksina.
4. Huolehdi asiakkaistasi, vaikka he lähtevät: Anna asiakkaille syy palata sivustollesi näyttämällä heille tarjous, kun he ovat lähdössä. Ja lähetä heille ilmoitus ostoskorin hylkäämisen jälkeen houkutellaksesi heidät takaisin, kun he ovat lähteneet.
5. Priorisoi mobiilikauppa
Lähes 60% maailman internetliikenteestä on mobiilipohjaista.
Mitä se tarkoittaa? Että mobiilitarjouksen optimointi on loistava tapa tarjota parempaa palvelua ja tehostaa asiakaskokemusta.
Ajattele sitä: asiakkaidesi ei enää tarvitse vierailla kaupassa tai käyttää edes pöytätietokonetta tehdäkseen ostoksen. Sen sijaan he voivat käyttää älypuhelimiaan löytääkseen (ja ostaakseen) tarvitsemansa heti.
Mobiililaitteet tarjoavat myös mahdollisuuden nopeampaan selailuun ja nopeampiin transaktioihin. Tietenkin tämä edellyttää, että tarjoat aidosti mobiiliystävällisen kokemuksen. Se tarkoittaa asiakasmatkan, mobiilisivuston nopeuden ja mobiilimaksutapahtumaprosessin testaamista ja hiomista.
5. Täydennä teknologiapinoasi
Olemme nähneet, miten voit käyttää dataa luodaksesi parhaan mahdollisen asiakaspalvelukokemuksen. Mutta sinun tulee myös miettiä muuta teknologiaa, joka ohjaa verkkokauppatoimintasi – ja miten se vaikuttaa ostajiin.
Mistä siis aloittaa? Kuullaanpa Matt Rhodesilta, myynnin ja markkinoinnin päälliköltä Honeypot Furniture. Hän on rakentamassa uutta teknologiakokonaisuutta luodakseen 'ultimatiivisen verkkokauppa-asiakaskokemuksen'.
“Uudet työkalumme toimivat yhdessä uudistaakseen viestintäautomaatioamme, puhelinjärjestelmäämme, tilausten hallintaa, logistiikkaa, varastointia ja tuotetietojen hallintaa,” hän selittää.
“Asiakkaan näkökulmasta tämä tarkoittaa tarkempia ja päivitetympiä tuotesivuja ja -tietoja, korkealaatuisempia transaktioilmoituksia, toimitusstatuspäivityksiä ja seurantaa, nopeampia vasteaikoja asiakaskyselyissä ja parempaa varastojen ennustamista, mikä johtaa lyhyempiin toimitusaikoihin.”
6. Tee toimituksestasi (ja palautuksistasi) loistavaa
Nopeimmin kasvavat brändit keskittyvät ensiluokkaisten toimituskokemusten rakentamiseen. Sanoimme sen. Ja asiantuntijatkin tekevät niin.
“Toimitusprosessi on ehkä tärkein osa verkkokauppakokemusta, sillä sillä on eniten asiakaskontaktipisteitä,” sanoo Rob van den Heuvel, toimitusjohtaja yrityksessä Sendcloud. “Ja yksi huono toimituskokemus voi tehdä kuluttajista epävarmoja tilaamaan uudelleen.
“Parhaat brändit tarjoavat asiakkailleen useita toimitusvaihtoehtoja, lähettävät brändättyjä seurantailmoituksia ja tarjoavat vaivattoman palautusprosessin. Tämän seurauksena he saavat parempia arvosteluja ja rakentavat uskollisuutta.”
Keskity toimitukseen ja palautuksiin tarjotaksesi parhaan mahdollisen kokemuksen, ylitä kilpailijasi ja lisää asiakasuskollisuutta.
7. Käytä keskustelevaa kaupankäyntiä
Keskusteleva kaupankäynti on lähestymistapa, jossa käytetään sosiaalisia työkaluja, kuten viestisovelluksia, chatboteja, livenä edustajia ja sosiaalisen median viestintää myymään digitaalisilla kanavilla. Se tekee asiakaskokemuksesta kaksisuuntaisen keskustelun, joka ohjaa ostajia matkallaan lisätäkseen myyntiä ja uskollisuutta.
Yash Kotakille, tuotepäällikön vanhemmalle johtajalle Vonage-yrityksessä ja Jumper.ai:n perustajalle, keskusteleva kaupankäynti on täydellinen tapa luoda kokemus, jonka asiakkaat muistavat.
“Olipa kyseessä viestit, chat, video tai tekoälypohjainen keskusteleva kaupankäynti, kuluttajat odottavat kykenevänsä yhdistymään brändeihin samalla tavalla kuin he yhdistävät henkilökohtaiseen elämäänsä,” Yash sanoo. “Yritysten tulisi kommunikoida enemmän kuin perhe ja ystävät, luoden asiakaskokemuksen, joka lisää vuorovaikutusta ja saa heidät palaamaan.”
8. Optimoi maksut
Palveluntarjoajana (PSP) mietimme aina, kuinka tärkeää on tarjota erinomainen maksukokemus. Itse asiassa tutkisimme verkkoshoppailijoita eri puolilla Eurooppaa nähdäksemme, kuinka tärkeää se heille oli.
Mitä saimme selville?
Että nopean ja tehokkaan maksumenetelmän tarjoaminen on tärkein tekijä, joka saa kuluttajat ostamaan jälleenmyyjältä. Ja oikeiden maksutapojen tarjoaminen on merkittävin tekijä, joka vaikuttaa asiakasuskollisuuteen.
Sitten menimme vielä pidemmälle – kysyen kuinka tärkeää on, että jälleenmyyjät tarjoavat heidän suosimansa maksutavan verkko-ostoksilla.
Tulokset puhuvat puolestaan: 90% kuluttajista sanoi, että on tärkeää, että jälleenmyyjät tarjoavat maksutavat, joita he mieluiten käyttävät verkko-ostoksia tehdessään. Ja yli puolet (53%) arvioi sen 'erittäin tärkeäksi'.
Joten maksujen täydentämisen tulisi olla olennainen osa asiakaskokemusstrategiaasi.
