Estas 10 dicas vão ajudá-lo a proporcionar uma experiência de compra segura e a construir o tipo de loja em que os seus clientes confiarão imediatamente.
1. Use um design de loja profissional
O design da sua loja é a primeira coisa que os visitantes notam. Não só inclui a aparência e a sensação da loja, mas também a sua usabilidade. Comece por escolher um layout que seja visualmente apelativo e de aspeto profissional.
Também é importante garantir que os seus utilizadores possam navegar facilmente no seu site e encontrar rapidamente o que procuram. Os seguintes pontos ajudarão a tornar a sua loja ainda mais confiável:
Exibe o conteúdo de forma consistente e amigável
Use um layout claro e fácil de entender
Use cabeçalhos de categorias lógicas e torne a loja simples de navegar
Certifique-se de que todo o texto está 100% livre de erros
Utilize imagens de alta qualidade
Certifique-se de que as páginas carregam rapidamente
É também fundamental que o design da sua loja esteja otimizado para visualização em dispositivos móveis. E se está a vender para clientes de diferentes países, certifique-se de que o seu conteúdo e preços estão sempre localizados nas línguas e moedas certas.
2. Ofereça páginas de produto perfeitas
Para além da sua página inicial, as páginas de produtos são cruciais para construir a confiança dos clientes. Idealmente, as páginas de produtos devem responder a todas as perguntas importantes dos seus clientes, como por exemplo:
Como este produto resolverá o meu problema?
É do tamanho/dimensões corretas?
É feito com materiais de alta qualidade?
Há alguns elementos essenciais que todas as páginas de produtos devem incluir:
Descrições detalhadas dos produtos, divididas em secções para facilitar a leitura
Uma ampla variedade de fotos de produtos tiradas de diferentes ângulos e distâncias
Informação sobre a disponibilidade do produto (o item está em stock?)
Informações sobre os custos de envio, incluindo a sua política de devolução
Avaliações recentes de produtos
Se está à procura de dicas específicas da indústria para melhorar as suas páginas de produtos, não deixe de consultar o nosso guia completo específico da indústria para aumentar a conversão.
3. Seja transparente e acessível
Se quer que os seus clientes vejam o seu negócio como honesto e sério, certifique-se de comunicar a sua marca, valores e propósito. Muitos visitantes clicam na sua página 'Sobre nós' para aprender a história pessoal por trás dos seus produtos. Garanta que comunica o que a sua marca representa e quais os tópicos importantes (como a sustentabilidade) que são importantes para si. Mostrar que partilha os valores dos seus clientes é uma forma fantástica de criar ainda mais confiança na sua loja online.
O suporte ao cliente é outro fator crucial para construir confiança. Responder rapidamente às perguntas e oferecer suporte profissional mostra aos seus clientes que é um negócio online sério. Isso significa que o seu website deve incluir uma página de contacto que liste todas as informações de contacto importantes sobre a sua empresa:
Número de telefone
Endereço de email (idealmente contendo o nome de domínio do seu website)
Localizações físicas das lojas (se existirem)
Uma opção para contactar ou conversar com o suporte ao cliente online
4. Mostre a satisfação do cliente
Outro fator chave para tornar a sua loja online confiável é a 'prova social'. Isto envolve a publicação de classificações e avaliações de produtos escritas pelos clientes existentes. As opiniões deles dão aos potenciais clientes uma visão mais clara de se podem ou não confiar na sua loja.
As avaliações são também uma fonte de informação relevante que ajuda os potenciais clientes a decidir se desejam comprar na sua loja. Elas contêm detalhes úteis, como…
se a descrição do produto é precisa
como o produto se encaixa
quão rapidamente a encomenda foi entregue
como o suporte ao cliente respondeu a quaisquer problemas
A presença da sua loja nas redes sociais é igualmente importante para construir confiança. Os clientes esperam que empresas confiáveis interajam regularmente com o público no Instagram e outras plataformas populares. O que você publica—e com que frequência—pode ter tanta influência na sua confiabilidade quanto as suas avaliações em sites como o Trustpilot.
5. Garanta a segurança dos dados
Se quer saber o quão sério é uma loja online, olhe para como eles lidam (e comunicam) sobre a segurança dos dados. É importante incluir os seguintes itens relacionados à segurança no seu website:
Informações detalhadas sobre os cookies utilizados no seu site, incluindo uma opção de opt-out
Uma política de privacidade em conformidade com o RGPD (se vender para clientes da UE)
Uma página de ‘Contacto’ com aspeto profissional, incluindo o seu ID de IVA da empresa e informações do registo comercial
Medidas de segurança web, incluindo a encriptação HTTPS
Você também deve obedecer ao princípio da minimização de dados. Isso significa que só coleta as informações de que precisa para processar e enviar o pedido do cliente. Muitas vezes é inteligente permitir que os clientes façam um pedido usando uma conta de convidado em vez de exigir que criem uma conta de utilizador. Isso dá aos utilizadores de primeira viagem a chance de testar o seu site. Uma vez que você ganhou a confiança deles, eles têm mais probabilidades de criar uma conta de utilizador quando fizerem pedidos futuros.
6. Garanta a segurança dos pagamentos
A segurança dos pagamentos é absolutamente essencial para construir confiança com os seus clientes. É por isso que deve oferecer métodos de pagamento seguros e cumprir os mais altos padrões de segurança de pagamento. Estes incluem:
Padrões PCI DSS para pagamentos com cartão de crédito
Autenticação de dois fatores
Certificados de segurança e marcas de confiança são mais elementos essenciais para demonstrar os padrões de segurança de pagamento da sua loja.
7. Exiba certificações e marcas de confiança ao consumidor
As marcas de confiança e certificações ajudam a aumentar a confiança dos seus clientes. Estes emblemas mostram aos clientes que a sua loja foi verificada e aprovada por auditores independentes. E foram comprovados por terem uma influência positiva no comportamento do cliente.
Os certificados de e-commerce podem ser usados para verificar a qualidade de muitos aspetos da sua loja online. A tabela abaixo lista alguns dos selos de qualidade mais importantes, bem como os padrões usados para emiti-los.
8. Ofereça métodos de pagamento amigáveis para o cliente
Os métodos de pagamento que oferece na sua loja têm uma grande influência na confiança do consumidor. É essencial que ofereça aos seus clientes uma seleção de métodos de pagamento. Crescentemente, os consumidores online também esperam a opção de 'comprar agora, pagar depois'.
No entanto, o pagamento adiantado é menos arriscado para si como retalhista. É por isso que é importante oferecer opções de pagamento conhecidas e confiáveis. Isso tranquiliza seus clientes ao saberem que poderão receber um reembolso completo se não receberem a encomenda ou se decidirem devolvê-la (de acordo com sua política).
Se estiver a vender para além das fronteiras nacionais, também deve certificar-se de oferecer os métodos de pagamento que são mais populares nos países dos seus clientes.
9. Torne as transações simples e transparentes
Para maximizar a confiança do cliente, é importante que se comunique claramente com eles, em cada etapa. Por exemplo, é útil oferecer aos potenciais clientes que estão a navegar no seu loja FAQs úteis que respondam a todas as suas perguntas.
Também deve garantir que o seu processo de encomenda é fácil de navegar. A última coisa que você quer fazer é surpreender o cliente com informações inesperadas durante o checkout—especialmente relacionadas ao preço. Quando um cliente se depara com um preço mais alto do que esperava, pode duvidar da legitimidade da sua loja. O mesmo se aplica se você não for transparente sobre os preços de envio antes que o cliente inicie o processo de checkout. Por isso, é importante:
exibir os custos de envio o mais cedo possível
notificar o cliente que podem ser aplicadas taxas alfandegárias a envios internacionais
oferecer a opção de inserir códigos de desconto logo no início do processo de checkout
tornar o carrinho de compras simples de usar e navegar
incluir um link para a sua página de contacto caso o cliente precise de ajuda
Depois de um cliente ter feito uma encomenda, deve enviar atualizações regulares por email para mantê-lo informado sobre o estado da encomenda. Por exemplo, envie um email quando:
a encomenda é recebida
a encomenda é enviada
a encomenda é dividida em diversos envios
o cliente devolver um item
10. Use publicidade com moderação
O marketing é uma ferramenta valiosa para alcançar o seu público-alvo e aumentar a conscientização sobre a sua loja online. Também pode ajudar a construir confiança. No entanto, a aparência da sua publicidade não é o único fator importante; a frequência do contacto com o cliente realmente importa. Lojas que bombardeiam os clientes com anúncios em demasia parecem menos confiáveis.
O mesmo se aplica com a frequência com que você envia a sua newsletter. Se os clientes recebem emails seus com demasiada frequência, são mais propensos a perceber os seus emails como spam. Mesmo que os clientes voluntariamente se inscrevam para receber a sua newsletter, é importante não abusar da confiança deles inundando suas caixas de entrada com mensagens de marketing. Quando se trata de publicidade confiável para a sua loja online, lembre-se da regra de ouro: qualidade em vez de quantidade.
